Sahadan yola uçtan uca dijital taşıyıcı yönetimi
Borusan Lojistik ve eTA’nın sürücü, araç, evrak, sözleşme, eğitim, çağrı merkezi ve taşıma operasyonlarını Microsoft Dynamics 365 üzerinde tek bir dijital yapıda buluşturduk.
Borusan Lojistik - ETA hakkında
Borusan Lojistik tarafından 2012 yılında kurulan eTA (Elektronik Taşımacılık Ağı), yük sahipleri ile kamyoncuları aracı olmadan dijital ortamda buluşturan Türkiye'nin ilk dijital lojistik platformudur. Avrupa'nın en büyük dijital lojistik ağları arasında yer alan sistem, yapay zeka destekli altyapısıyla operasyonel verimlilik sağlar.
Sahadan yola uçtan uca dijital taşıyıcı yönetimi
Zorluk
Kamyoncu, sürücü ve araç bilgilerinin farklı kaynaklarda tutulması; operasyon ekiplerinin güncel bilgiye ulaşmasını, uygunluk kontrollerini ve taşıyıcı geçmişinin bütünsel olarak değerlendirilmesini zorlaştırıyordu. Saha ekiplerinin kamyoncularla gerçekleştirdiği ziyaretlerin, görüşme sonuçlarının ve takip edilmesi gereken aksiyonların kişisel notlarda veya farklı sistemlerde kalması merkezi yönetimi zorlaştırıyordu. Kamyoncuların sözleşmeleri, eğitimleri, pasaportları ve farklı operasyonlarda ihtiyaç duyulan belgeleri belirli geçerlilik sürelerine ve uygunluk koşullarına sahipti. Eksik veya süresi dolmuş bir kayıt taşıma operasyonunda gecikmeye neden olabiliyordu. Teknik destek, evrak, sözleşme, taşıma veya gecikme nedeniyle çağrı merkezine ulaşan bir kamyoncunun farklı sistemlerdeki bilgilerini bulmak hem zaman kaybına hem de görüşme sürelerinin uzamasına neden olabiliyordu. Taşıma sırasında yaşanan gecikme, rota sapması veya teknik sorunların geç fark edilmesi operasyon ekiplerinin ve müşterilerin zamanında bilgilendirilmesini zorlaştırıyordu. Yolda oluşan teknik ihtiyaçların, çağrı merkezi taleplerinin veya saha ekiplerinin tespit ettiği sorunların farklı kanallarda kalması aksiyonların sahiplenilmesini ve sonuçlarının takip edilmesini güçleştiriyordu. Saha ziyaretleri, çağrı merkezi talepleri, gecikmeler, eğitimler, sözleşmeler ve teknik destek kayıtları ayrı ayrı değerlendirildiğinde taşıyıcı ekosisteminin genel performansını görmek güçleşiyordu.
Çözüm
Microsoft Dynamics 365 üzerinde her kamyoncu ve araç için merkezi bir dijital profil oluşturduk. Bu profilde: Kamyoncu ve sürücü bilgileri, Araç ve plaka kayıtları, Pasaport ve diğer operasyonel evraklar, Sözleşme bilgileri, Eğitim ve yetkinlik kayıtları, Saha ziyaretleri, Teknik destek talepleri, Taşıma ve iletişim geçmişi birbirleriyle ilişkili olarak yönetildi. Saha ekiplerinin ziyaretlerini Dynamics 365 üzerinden planlayabildiği ve yönetebildiği bir yapı hayata geçirdik. Ekipler ziyaret öncesinde kamyoncunun profilini ve geçmişini görüntüleyebilirken ziyaret sırasında: Görüşme notlarını, Belge ve bilgi güncellemelerini, Eğitim ihtiyaçlarını, Sözleşme süreçlerini, Teknik veya operasyonel talepleri, Takip edilmesi gereken aksiyonları doğrudan sisteme kaydedebilir hale geldi. Sözleşme, eğitim ve evrak yönetimini kamyoncu ve araç profilleriyle ilişkilendirdik. Geçerlilik tarihleri, yenileme ihtiyaçları ve tamamlanması gereken süreçler merkezi olarak takip edildi. Hatırlatma ve görev mekanizmaları sayesinde yaklaşan yenilemeler için ilgili ekiplerin önceden aksiyon alması sağlandı. Microsoft Dynamics 365 Customer Service altyapısıyla bütünleşik bir çağrı merkezi hizmeti kurduk. Kamyoncu iletişime geçtiğinde çağrı merkezi temsilcisi: Kamyoncu ve araç bilgilerini, Devam eden taşıma operasyonunu, Kamyonun güncel konumunu, Önceki görüşme ve talepleri, Sözleşme, eğitim ve evrak durumunu, Açık teknik destek kayıtlarını, tek bir müşteri ekranında görüntüleyebilir hale geldi. Talepler kategorilerine göre doğru ekiplere yönlendirilirken öncelik, sorumlu ekip, çözüm süresi ve SLA bilgileri sistem üzerinden takip edildi. Kamyonların anlık konum bilgilerini operasyon ve çağrı merkezi süreçleriyle bir araya getirdik. Devam eden taşımanın durumu, konumu ve olası gecikmeleri ilgili ekipler tarafından izlenebilir hale geldi. Gecikme veya operasyonel risk oluştuğunda: İlgili ekiplerin bilgilendirilmesi, Kamyoncuyla iletişime geçilmesi, Teknik destek sürecinin başlatılması, Müşteri bildirimlerinin yapılması, Gerekli saha aksiyonlarının oluşturulması aynı platform üzerinden yönetildi. Çağrı merkezi kaydı, saha ziyareti veya canlı operasyon verisi üzerinden doğrudan iş emri oluşturulabilen bir yapı kurduk. Her iş emrine sorumlu ekip, öncelik, hedef çözüm süresi, ilgili araç ve kamyoncu bilgileri atandı. Sürecin başlangıcından tamamlanmasına kadar tüm adımlar Dynamics 365 üzerinden izlendi. Dynamics 365 raporlama altyapısı ile yönetim ekiplerinin aşağıdaki başlıkları tek merkezden izlemesini sağladık: Aktif kamyoncu ve araç durumu, Planlanan ve tamamlanan saha ziyaretleri, Sözleşme ve evrak geçerlilikleri, Eğitim tamamlama oranları, Açık çağrı merkezi kayıtları ve SLA performansı, Gecikme nedenleri ve yoğunlaştığı bölgeler, Teknik destek talepleri, Açık ve tamamlanan saha iş emirleri
Sonuç
Saha, operasyon ve çağrı merkezi ekipleri aynı güncel bilgiye ulaşırken her taşıyıcı için uçtan uca izlenebilir bir kurumsal hafıza oluşturuldu. Her saha teması kayıt altına alınan, takip edilen ve sonuçlandırılan bir iş sürecine dönüştü. Böylece saha ekiplerinin faaliyetleri görünür ve ölçülebilir hale gelirken kamyoncularla daha sürdürülebilir ilişkiler kuruldu. Belge ve sözleşme kontrolleri reaktif bir takip olmaktan çıkarak proaktif bir uygunluk sürecine dönüştü. Operasyona katılacak taşıyıcıların hazır olma durumu tek ekrandan görülebilir hale geldi. Çağrı merkezi yalnızca çağrı karşılayan bir yapı olmaktan çıkarak kamyoncu ve taşıma operasyonunu bütünsel olarak yöneten dijital bir hizmet merkezine dönüştü. Sorunların müşteri bildiriminden sonra fark edildiği reaktif yapı, veriye dayalı ve proaktif bir taşıma yönetimine dönüştü. Her ihtiyaç; sahibi, önceliği, süresi ve sonucu bulunan ölçülebilir bir operasyona dönüştü. Çağrı merkezi, saha ve operasyon ekipleri arasında kapalı devre bir çalışma modeli oluşturuldu. Operasyonun geçmişini raporlayan bir yapıdan, riskleri önceden gösteren ve aksiyon alınmasını sağlayan veri odaklı bir yönetim modeline geçildi. 360° taşıyıcı görünümü; Kamyoncu, araç, evrak, sözleşme, eğitim ve operasyon geçmişi tek profilde buluştu. Gerçek zamanlı operasyon; Konum, gecikme, teknik destek ve müşteri bilgilendirme süreçleri anlık verilerle yönetildi. Uçtan uca iş takibi; Saha ziyaretinden çağrı merkezi kaydına, teknik destekten iş emrinin kapanışına kadar tüm süreç tek platforma taşındı. Borusan Lojistik eTA için yalnızca bir CRM veya çağrı merkezi sistemi kurmadık. Kamyoncunun sahada tanınmasından eğitim ve sözleşmesine, aracın evraklarından devam eden seferin konumuna, gecikme yönetiminden teknik destek ve saha iş emirlerine kadar taşımanın tüm yaşam döngüsünü Microsoft Dynamics 365 üzerinde bir araya getirdik.