Sadakat, müşteriye puan vermek değil; müşterinin sizi tekrar seçmesi için sürekli bir neden yaratmaktır. Bu bakış açısıyla müşterilerinizin alışveriş, etkileşim ve bağlılık davranışlarını tek programda yönetin. Puan, seviye, kupon ve ödül kurgularını B2B ve B2C müşterileriniz için mağaza, web ve mobilde aynı deneyimle sunun.
Müşteriye tekrar gelmek için bir neden verin. Her alışverişin müşteriyle kurulan ilişkinin devamına dönüşmesini sağlayın. Müşterilerin alışveriş tutarı, ürün, kategori, kanal veya belirlediğiniz kurallara göre puan kazanmasını ve kazandığı değeri sonraki alışverişlerinde kullanmasını sağlayın. Böylece ödül yalnızca bir indirim değil, müşteriyi yeniden markayla buluşturan bir mekanizmaya dönüşür.
Kazanılan değeri müşterinin yanında taşıyın". Puanları, kuponları, hakları ve ödülleri müşterinin dijital cüzdanında bir araya getirin. Müşteri kendisine tanımlanan avantajları istediği zaman görebilsin ve uygun olduğu kanalda kullanabilsin. Mağazada kazanılan bir ödül webde, dijitalde kazanılan bir kupon mağazada kullanılabilsin.
Sadakati daha etkileşimli hale getirin. Görevler, hedefler, rozetler, ilerleme seviyeleri veya sürpriz ödüllerle sadakat deneyimini daha aktif hale getirin. Amaç müşteriyi oyun oynatmak değil; programın içinde ilerleme, keşif ve başarı hissi yaratarak müşterinin markayla daha sık etkileşime girmesini sağlamaktır. Oyunlaştırma mekanikleri, üyelerin programa daha aktif katılım göstermesine ve sadakat deneyimiyle daha sık etkileşim kurmasına yardımcı olabilir.
Puan dağıtmak yetmez, sonuçlarını ölçün. Kaç kişinin programa üye olduğunu değil, programın müşteri davranışını nasıl değiştirdiğini izleyin. Aktif üye oranı, puan kazanım ve kullanım oranı, tekrar satın alma, ziyaret sıklığı, ortalama harcama, seviye geçişleri ve müşteri yaşam boyu değeri gibi göstergelerle sadakat programının gerçek etkisini ölçün. Modern sadakat programlarında başarı yalnızca üye sayısı veya dağıtılan puanlarla değil; tekrar tercih, ek harcama ve müşteri yaşam boyu değeri gibi iş sonuçlarıyla ölçülmelidir.
Bağlılığı zaman içinde büyütün. Tüm müşteriler aynı ilişki düzeyinde değildir. Üyelerinizi alışverişleri, kazandıkları puanlar veya belirlediğiniz kriterler doğrultusunda farklı seviyelere taşıyın. Seviyelere özel avantajlar, ödüller veya ayrıcalıklar sunarak müşteriye program içinde ilerleyebileceği bir değer yaratın.
Her müşteriye aynı ödülü vermeyin. Gerçek sadakat, müşterinin yalnızca kim olduğunu değil, ne yaptığını ve neye ilgi gösterdiğini anlamakla başlar. Alışveriş sıklığı, harcama tutarı, ürün tercihleri, ziyaret davranışları veya müşteri değeri gibi kriterlerle üyeleri farklı gruplara ayırın ve her gruba farklı sadakat kurguları sunun. Kişiselleştirme burada önemli. Güncel araştırmalara göre tüketicilerin %78’i kişiselleştirilmiş deneyim aldıklarında yeniden satın almaya daha yatkın oluyor.
Müşteri için mağaza, web ve mobil farklı şirketler değildir. Puan, seviye, kupon ve ödül bilgilerini tüm temas noktalarında aynı müşteri hesabında yönetin. Müşteri nereden alışveriş yaparsa yapsın kazandığı değer, üyelik seviyesi ve avantajları kaldığı yerden devam etsin.
CRM, Campaign ve Marketing ile birlikte çalışsın. Sadakat programını ayrı bir müşteri veritabanına dönüştürmeyin. CRM’deki müşteri profili, Campaign’deki kampanya kuralları, Marketing’deki davranışlar ve Commerce’daki alışveriş verileri Loyalty ile aynı müşteri üzerinde birleşsin. Böylece sadakat yalnızca puan motoru olmaktan çıkar ve müşterinin tüm yaşam döngüsünün bir parçası haline gelir. Modern sadakat yaklaşımında sadakat sisteminin onboarding’den sürekli etkileşime, hizmetten topluluğa kadar tüm müşteri yaşam döngüsünü kapsaması gerekiyor.
Kart taşımadan tanıyın ve ödüllendirin. Sadakat deneyimini fiziksel kartlara veya müşterinin telefon numarasını kasada söylemesine bağımlı bırakmayın. Müşteri QR koduyla kendini tanıtsın; alışveriş, puan kazanımı ve üyelik bilgisi anında hesabına işlensin. Fiziksel mağazadaki etkileşim de dijital müşteri profiline bağlansın.
Sadakati yalnızca alışveriş anına bağlamayın. Müşteri yalnızca alışveriş yaptığında değil, markayla değerli bir etkileşim kurduğunda da ödüllendirilebilir. Üyelik tamamlama, uygulama kullanımı, anket katılımı, arkadaş daveti, belirli bir aksiyonu gerçekleştirme veya markanın oluşturduğu görevleri tamamlama gibi davranışları sadakat programının parçası haline getirin. Güncel sadakat araştırmaları da programların satın alma dışındaki müşteri etkileşimlerine daha fazla odaklanması gerektiğine işaret ediyor.
B2C kadar B2B ilişkilerini de ödüllendirin. Sadakat yalnızca son tüketici için değildir. Bayi, eczane, usta, servis noktası, satış noktası veya diğer iş ortakları için de ayrı kazanım, seviye ve ödül modelleri oluşturun. B2B ve B2C programlarını aynı teknoloji üzerinde, birbirinden bağımsız kurallarla yönetin. B2B sadakat programları, iş ortaklarıyla daha güçlü ilişkiler kurmak, bağlılığı artırmak ve sürdürülebilir büyümeyi desteklemek için giderek daha stratejik bir rol üstleniyor.
Sektör liderleri sadakat, satış, analitik ve saha süreçlerini tek platformda nasıl yönettiğini anlatıyor.
Gratis Beauty’nin dijital dönüşümünü, müşterilere kesintisiz bir hizmet deneyimi, mağaza ekiplerine ise uçtan uca operasyon yönetimi sunan tek bir platform üzerine kurduk.
Perakende (kişisel bakım & kozmetik)
Teknosa için; müşteriyi tanıyan, davranışlarına göre segmentlere ayıran, doğru kampanyayı doğru üyeyle buluşturan ve sonuçları ölçülebilir hale getiren kapsamlı bir sadakat ve kampanya yönetim platformu oluşturduk.
perakende (teknoloji)
Sahibinden.com için; müşteri hizmetleri, şikâyet, SLA, kampanya, teklif ve sipariş süreçleri tek agent ekranında birleşiyor; her çağrı kişiselleştirilmiş bir hizmet ve satış fırsatına dönüşüyor.
e-ticaret (hizmet)
Starbucks Türkiye’nin yıldız, kampanya, ön ödemeli kart, QR ödeme ve müşteri hizmetleri süreçleri tek deneyimde buluşuyor.
yeme & içme (Kahve)
MSA artık yalnızca dijital kanallarda bulunan bir akademi değil; satıştan eğitime, veriden iletişime kadar tüm operasyonunu dijital olarak yöneten bir platform şirketi.
yeme & içme (eğitim & gastronomi)
Ustalar, servis noktaları, saha ekipleri, bayiler ve merkez aynı güncel veriyle çalışan bütünleşik bir ekosistemde buluştu.
enerji
Borusan Lojistik eTA’nın dijital dönüşümünü; kamyoncuları, araçları, saha ekiplerini, çağrı merkezini ve taşıma operasyonlarını ortak bir veri ve süreç altyapısında buluşturmak üzerine kurduk.
lojistik
