Kargonun nerede olduğunu göstermekten müşteri deneyimini yönetmeye
CEVA Logistics Türkiye için Microsoft Dynamics 365 üzerinde hayata geçirdiğimiz yapı ile müşteri hizmetlerinin iki yüzünü aynı dijital ekosistemde buluşturduk: Müşterilerin gönderilerini takip edebildiği Kargom Nerede ve çağrı merkezi operasyonunun yönetildiği Cevalution.
Ceva Logistics hakkında
CEVA Logistics; hava, deniz, kara ve demiryolu taşımacılığı, kontrat lojistiği, proje lojistiği ve e-ticaret dahil geniş bir hizmet ağı sunan global bir lojistik şirketidir. CEVA, günümüzde 170’ten fazla ülkede faaliyet göstermekte ve 110 binden fazla çalışanı bulunmaktadır. Türkiye genelinde yaklaşık 7.500 çalışanı ve 200’ün üzerinde operasyon noktasıyla hizmet vermektedir. Otomotiv, tüketici ürünleri ve perakende, moda, sağlık, endüstri, teknoloji ve e-ticaret dahil birçok sektöre güçlü ve etkili tedarik zinciri çözümleri sunmaktadır.
Kargonun nerede olduğunu göstermekten müşteri deneyimini yönetmeye
Zorluk
E-ticaret siparişleri, kurumsal gönderiler ve farklı iş ortaklarından gelen kargoların ayrı kaynaklardan sorgulanması, müşterilerin güncel bilgiye ulaşmasını zorlaştırıyordu. Her müşteri tipi aynı bilgiye ihtiyaç duysa da farklı referans ve sipariş yapılarıyla çalışıyordu. Kargo durumunun yalnızca müşteri çağrı merkezini aradığında öğrenilebilmesi, hem müşteride belirsizlik yaratıyor hem de çağrı merkezi üzerinde yoğun bir sorgulama yükü oluşturuyordu. Çağrı merkezi temsilcilerinin müşteri, sipariş ve gönderi bilgilerine farklı sistemlerden ulaşması görüşme sürelerini uzatıyor ve müşterinin bilgilerini tekrar tekrar paylaşmasına neden oluyordu. E-ticaret müşterileri sipariş numarasıyla, lojistik operasyonları ise gönderi ve taşıma referanslarıyla çalışıyordu. Sipariş ile kargo arasındaki ilişkinin görünür olmaması, müşteri hizmetlerinde kopukluk yaratabiliyordu. Gecikme, teslimat, adres, hasar veya diğer operasyonel konularla ilgili müşteri bildirimlerinin yalnızca çağrı merkezi notu olarak kalması, aksiyonların sahiplenilmesini ve sonuçlarının takip edilmesini zorlaştırıyordu. Bireysel e-ticaret müşterileri çoğunlukla tek bir gönderinin durumuna hızlıca ulaşmak isterken kurumsal müşteriler çok sayıda sipariş ve gönderiyi birlikte takip etme ihtiyacı duyuyordu. Aynı ekran ve süreçlerin tüm müşteri tiplerine uygulanması, farklı ihtiyaçların karşılanmasını güçleştiriyordu. Teslimat veya çağrı merkezi deneyimi sonrasında müşteri memnuniyetinin düzenli ölçülememesi, hizmet kalitesini geliştirecek geri bildirimlerin operasyonel verilerle birlikte değerlendirilmesini zorlaştırıyordu. Gönderi sorgulamaları, çağrı merkezi talepleri, iş emirleri ve anket sonuçlarının ayrı ayrı değerlendirilmesi, müşteri deneyiminin bütününü görmeyi ve iyileştirme alanlarını belirlemeyi güçleştiriyordu.
Çözüm
B2B ve B2C gönderilerin, e-ticaret siparişlerinin ve farklı sipariş kaynaklarının tek dijital ön yüzden sorgulanabildiği Kargom Nerede çözümünü hayata geçirdik. Müşteriler gönderi veya referans numaralarıyla kargolarına ulaşabilirken kurumsal müşteriler kendi hesapları üzerinden gönderi süreçlerini görüntüleyebilir hale geldi. Gönderinin operasyon sistemlerindeki güncel durumunu Kargom Nerede ekranlarına taşıdık. Siparişin ve kargonun mevcut aşaması, hareketleri ve güncel durumu dijital arayüz üzerinden müşteriye anlık olarak sunuldu. Microsoft Dynamics 365 Customer Service üzerinde Cevalution çağrı merkezi çözümünü inşa ettik. Temsilcilerin müşteri ve iletişim bilgilerini, ilgili siparişi, gönderi numarasını, kargonun güncel durumunu, önceki görüşmeleri, açık talepleri ve oluşturulan iş emirlerini tek ekrandan görüntülemesini sağladık. E-ticaret siparişlerini ilgili kargo ve gönderi kayıtlarıyla ilişkilendirdik. Müşterinin bildiği sipariş veya referans bilgisi üzerinden arka plandaki lojistik kaydına ulaşılmasını; sipariş, müşteri, alıcı ve gönderi bilgilerinin aynı iletişim sürecinde görüntülenmesini sağladık. Dynamics 365 üzerinde müşteri taleplerini kayıt altına alan ve gerektiğinde doğrudan operasyonel iş emrine dönüştüren bir yapı oluşturduk. Her talebi ve iş emrini ilgili müşteri, sipariş ve gönderiyle ilişkilendirerek sorumlu ekip, öncelik, durum, yapılan işlemler ve sonuç bilgilerini merkezi olarak takip edilebilir hale getirdik. B2C müşteriler için referans veya gönderi numarasıyla hızlı sorgulama, kurumsal müşteriler için hesap temelli giriş ve çoklu gönderi görünümü oluşturduk. Bayi, kurumsal müşteri ve e-ticaret gönderisi gibi farklı yolculukları ortak veri ve hizmet altyapısında birleştirdik. NPS ve memnuniyet anketlerini Dynamics 365 müşteri hizmetleri sürecine dahil ettik. Anket sonuçlarını müşteri, sipariş, gönderi ve hizmet kaydıyla ilişkilendirerek düşük memnuniyet bildirimlerinin takip edilmesini ve gerekli aksiyonların oluşturulmasını sağladık. Dynamics 365 raporlama altyapısıyla talep türlerini, gönderi kaynaklarını, iş emirlerini, çözüm süreçlerini, müşteri geri bildirimlerini ve NPS sonuçlarını ortak raporlama yapısında birleştirdik.
Sonuç
Farklı sistemlerde bulunan gönderi bilgileri, müşterinin karşısına sade ve ortak bir deneyim olarak çıktı. Kargo durumuna ulaşmak kolaylaşırken rutin bilgi talepleri self-servis dijital kanala taşındı. Müşteriler çağrı merkezine ihtiyaç duymadan gönderilerini takip edebilir hale geldi. Kargo deneyimi belirsizlikten çıkarak görünür, erişilebilir ve proaktif bir iletişim sürecine dönüştü. Çağrı merkezi, yalnızca çağrı karşılayan bir yapıdan müşteriyi ve gönderiyi tanıyarak hizmet veren bütünsel bir çözüm merkezine dönüştü. Temsilciler daha hazırlıklı görüşmeler gerçekleştirirken müşterilerin aynı bilgileri tekrar paylaşma ihtiyacı azaldı. E-ticaret siparişinden fiziksel teslimata kadar uzanan süreç tek müşteri yolculuğu olarak izlenebilir hale geldi. Dijital ticaret ile lojistik operasyon arasındaki bilgi kopukluğu giderildi. Müşteri görüşmeleri, kaybolan notlar olmaktan çıkarak sahibi, durumu ve sonucu bulunan izlenebilir iş süreçlerine dönüştü. Çağrı merkezi ile lojistik operasyon arasında kapalı devre bir çalışma modeli oluşturuldu. Her müşteri grubu ihtiyacına uygun bir deneyime kavuşurken tüm sorgulama ve hizmet süreçleri aynı merkezi operasyon üzerinden yönetilebilir hale geldi. Müşteri memnuniyeti dönemsel bir araştırma olmaktan çıkarak operasyonu yönlendiren sürekli bir geri bildirim mekanizmasına dönüştü. Sorunlu deneyimler ve iyileştirme fırsatları görünür hale geldi. CEVA Logistics ekipleri yalnızca kaç talep geldiğini değil, taleplerin hangi gönderilerden kaynaklandığını, hangi operasyonel konularda yoğunlaştığını ve müşteri memnuniyetini nasıl etkilediğini birlikte değerlendirebilir hale geldi.