Randevudan mağaza operasyonuna uçtan uca güzellik platformu
Gratis Beauty’de dijital dönüşüm, müşterinin randevu aldığı ekranda başlamıyor; mağazanın vardiya planından uzmanın yetkinliğine, kişisel paketten ödemeye kadar bütün operasyonu aynı anda çalıştırıyor.
Gratis Beauty hakkında
Gratis Beauty, Türkiye'nin popüler kişisel bakım ve kozmetik zinciri Gratis tarafından 2017 yılında hayata geçirilen profesyonel bir kişisel bakım ve güzellik merkezleri konseptidir. Cilt bakımı, manikür–pedikür, saç uygulamaları, makyaj, protez tırnak, kalıcı oje, kaş–kirpik ve kişisel bakım hizmetlerini sertifikalı güzellik uzmanlarıyla profesyonel güzellik hizmetleri sunmaktadır. Mağazalar içinde veya ayrı noktalarda kurulan bu merkezlerde, kadın kullanıcılara yönelik çeşitli bakım ve güzellik hizmetleri sunulur.
Randevudan mağaza operasyonuna uçtan uca güzellik platformu
Zorluk
Randevuların telefonla veya mağaza içinde alınması, müşterinin uygun mağaza, hizmet, uzman ve saat seçeneklerini anlık olarak görmesini engelliyordu. Farklı süre ve yetkinlik gerektiren hizmetlerin manuel takvimlerle yönetilmesi; çakışan randevulara, boş kalan saatlere ve mağaza ekipleri üzerinde artan telefon trafiğine neden olabiliyordu. Güzellik hizmetlerinin satışı, klasik ürün e-ticaretinden farklı bir yapı gerektiriyor. Satılan şey yalnızca bir hizmet değil; belirli bir süre, mağaza kapasitesi, çalışan yetkinliği ve rezervasyon hakkı içeriyor. Hizmetin satın alınması ile randevunun oluşturulmasının ayrı sistemlerde yürütülmesi, müşteri ve mağaza için parçalı bir deneyim yaratıyordu. Müşterilerin bir kısmı randevusunu önceden satın alarak kesinleştirmek isterken, bir kısmı ödemeyi hizmet sırasında mağazada yapmayı tercih ediyor. Online ve mağaza ödemelerinin farklı kayıtlarla yönetilmesi; randevu, tahsilat ve hizmet kullanım durumlarının eşleştirilmesini zorlaştırıyordu. Bir güzellik uzmanının vardiyasının değişmesi veya izne ayrılması, o uzmana bağlı tüm randevu kapasitesini doğrudan etkiliyor. Personel planlaması ile rezervasyon sisteminin ayrı çalışması durumunda müşteriye gerçekte sunulamayacak saatlerin açılması veya kullanılabilir kapasitenin görünmemesi mümkün hale geliyordu. Her çalışan her hizmeti sunamıyor. Cilt bakımı, protez tırnak, makyaj veya saç uygulamaları birbirinden farklı eğitim ve yetkinlikler gerektiriyor. Yalnızca çalışanın müsaitliğine bakılması, hizmetin uygun yetkinliğe sahip olmayan bir personele atanması riskini doğuruyordu. Randevu, çalışan, vardiya, izin, yetkinlik, paket, ödeme ve müşteri bilgilerinin farklı sistemlerde bulunması mağaza yöneticilerinin operasyonun bütününü görmesini zorlaştırıyordu. Merkez ile mağazaların farklı verilerle çalışması, ortak standartların uygulanmasını ve performansın karşılaştırılmasını da güçleştiriyordu.
Çözüm
Gratis Beauty’nin hizmet kataloğunu ve rezervasyon akışını web sitesi ile mobil uygulamaya taşıdık. Müşteri hizmeti, mağazayı, uzmanı ve zamanı seçerek randevusunu oluşturabiliyor. Sistem yalnızca gerçekten uygun olan seçenekleri gösteriyor; hizmet süresi, mağaza kapasitesi, çalışan vardiyası, izin durumu ve uzman yetkinliği uygunluk hesabına otomatik olarak dahil ediliyor. Randevu, değişiklik, iptal ve bilgilendirme süreçleri aynı dijital akıştan yönetiliyor. Gratis Beauty hizmetlerini e-ticaret altyapısında satın alınabilir hale getirdik. Hizmet kataloğu, fiyatlar, kampanyalar, sepet, ödeme, randevu ve kullanım süreçlerini tek ticaret akışında birleştirdik. Müşteri hizmetini web veya mobil uygulamadan satın alabiliyor; rezervasyonunu satın alma sırasında veya daha sonra oluşturabiliyor. Satın alınan hizmet ve kullanım durumu müşteri hesabında takip edilebiliyor. Online ödeme ve mağazada ödeme seçeneklerini aynı rezervasyon altyapısına bağladık. Müşteri kendisi için uygun ödeme kanalını seçebiliyor. Mağaza ekibi randevunun ödeme durumunu görebiliyor ve mağazada gerçekleştirilen tahsilatı aynı işlem kaydı üzerinden tamamlayabiliyor. Mağaza vardiya ve izin yönetimini rezervasyon altyapısıyla entegre ettik. Çalışanın hangi mağazada ve hangi saatlerde görev yaptığı, izinleri ve müsaitliği rezervasyon takvimini otomatik olarak güncelliyor. Bir vardiya değiştiğinde veya izin kaydı oluşturulduğunda müşteriye gösterilen uygun saatler de buna göre yeniden hesaplanıyor. Çalışanların eğitimlerini, uzmanlıklarını ve sunabilecekleri hizmetleri tanımlayan mağaza yetkinlik yönetimini geliştirdik. Rezervasyon motoru yalnızca vardiyada ve müsait olan çalışanları değil, seçilen hizmet için gerekli yetkinliğe sahip uzmanları değerlendiriyor. Böylece hizmet, mağaza, çalışan ve zaman seçimi tek uygunluk hesabında birleşiyor. Mağazaların günlük operasyonunu tek yönetim platformunda bir araya getirdik. Mağaza ekipleri günlük randevu takvimini, çalışan planını, izinleri, müşteri gelişlerini, hizmet durumlarını, paket kullanımlarını ve ödemeleri aynı ekranlardan yönetiyor. Merkez ekipleri de mağaza, hizmet, uzman ve dönem bazında kapasite ve talep verilerine ulaşabiliyor.
Sonuç
Müşteriler telefon görüşmesine ihtiyaç duymadan 7/24 randevu alabiliyor. Mağazalar ise web, mobil uygulama ve mağaza üzerinden gelen tüm rezervasyonları tek bir güncel takvimde görüyor. Müşterinin karşısına çıkan uygunluk ile mağazanın gerçekten sunabileceği kapasite her zaman eşleşiyor. Gratis Beauty, hizmet sunan mağazalar zincirinden aynı zamanda kendi hizmetlerini dijital olarak satan bir e-ticaret markasına dönüştü. Satış, rezervasyon ve hizmetin mağazada tamamlanması kesintisiz ve izlenebilir bir müşteri yolculuğu haline geldi. Müşteriye ödeme özgürlüğü sunulurken, mağaza ve merkez ekipleri randevu ile tahsilatı tek bir kayıt üzerinden izleyebilir hale geldi. Satış kanalı değişse bile müşteri, randevu ve ödeme bilgisi bölünmüyor. Mağaza çalışma planı ile müşteri randevu takvimi aynı gerçekliği paylaşmaya başladı. Manuel takvim düzeltme ihtiyacı azalırken, çakışan veya karşılanamayacak randevular daha oluşmadan engelleniyor. Doğru müşteri, doğru hizmet ve doğru uzman otomatik olarak eşleşiyor. Yetkinlik bilgisi hem rezervasyon kalitesini hem de mağaza kapasite planlamasını besleyen operasyonel bir veriye dönüşüyor. Mağazaların günlük operasyonunu tek yönetim platformunda bir araya getirdik. Mağaza ekipleri günlük randevu takvimini, çalışan planını, izinleri, müşteri gelişlerini, hizmet durumlarını, paket kullanımlarını ve ödemeleri aynı ekranlardan yönetiyor. Merkez ekipleri de mağaza, hizmet, uzman ve dönem bazında kapasite ve talep verilerine ulaşabiliyor.