Her kanalda aynı müşteriyi tanıyan gerçek omnichannel kahve deneyimi
1page-Platform ile fiziksel mağaza alışverişlerini, e-ticareti, mobil uygulamayı, bireysel ve kurumsal üyelikleri, Peso kazanımını, kahve ödüllerini ve kampanya süreçlerini tek bir sadakat altyapısında birleştirdik.
Juan Valdez Türkiye hakkında
Juan Valdez, sadece bir marka ismi ya da bir logo değil; gerçek Kolombiya kahvesinin sembolü ve Kolombiya'nın dik yamaçlarında, bulutların hemen altında, kahve ağaçlarına çocuğu gibi bakan 500 binden fazla kahve üreticisi ailenin ortak ruhudur. 1959 yılında doğan bu efsanevi karakter, elinde kahve sepeti ve katırı Conchita ile birlikte, dünyaya gerçek ve kusursuz kahvenin hikayesini anlatmak için yola çıktı. Bugün içtiğiniz her bir Juan Valdez fincanı, sadece premium bir kahve değil; o dağlarda şafak vakti uyanıp en kırmızı, en olgun kahve meyvelerini tek tek elleriyle seçen Kolombiyalı çiftçilerin emeğidir.
Her kanalda aynı müşteriyi tanıyan gerçek omnichannel kahve deneyimi
Zorluk
Fiziksel mağaza ile dijital kanallar birbirinden bağımsız çalıştığında müşterinin alışverişleri, sadakat bakiyesi ve kampanya kazanımları parçalı hale geliyordu. Müşteri bir kanalda kazandığı avantajı diğer kanalda aynı kolaylıkla kullanamıyordu. Fiziksel mağazadaki anonim alışverişler, müşterinin tanınmasını ve alışverişinin sadakat programına doğru şekilde aktarılmasını zorlaştırıyordu. Sadakat programının müşteriye düzenli, anlaşılır ve kullanılabilir bir değer sunması gerekiyordu. Kazanılan ödüllerin takip edilememesi veya yalnızca belirli bir kanalda kullanılabilmesi müşteri bağlılığını sınırlayabilirdi. Puan odaklı sadakat mekanizmaları müşteriye finansal bir fayda sağlasa da kahve tüketim alışkanlığıyla doğrudan bağ kuran daha duygusal ve kolay anlaşılır bir ödül mekanizmasına ihtiyaç duyuluyordu. Müşterinin mağazadaki sadakat deneyimi ile web üzerinden gerçekleştirdiği alışverişlerin birbirinden kopuk olması gerçek omnichannel deneyimin önündeki en büyük engellerden biriydi. Kurumsal müşterilere sunulacak avantajların standart kampanyalardan ayrıştırılması ve yalnızca uygun üyelerin bu fırsatlardan yararlanmasının sağlanması gerekiyordu. Peso, ücretsiz kahve, kişiselleştirilmiş teklifler ve kurumsal indirimler gibi farklı kampanya mekaniklerinin ayrı sistemlerde yönetilmesi operasyonel karmaşa ve tutarsız müşteri deneyimi yaratabilirdi.
Çözüm
1page-Platform üzerinde her müşteri için ortak bir profil ve sadakat hesabı oluşturduk. Müşterinin mağaza, web ve mobil uygulamadaki işlemlerini aynı kimlikle ilişkilendirdik. Bu yapı sayesinde alışveriş geçmişi, Peso bakiyesi, kahve kazanımları, üyelik bilgileri ve kampanya hakları müşterinin kanalından bağımsız olarak tek merkezde yönetilmeye başladı. Müşterilerin mobil uygulamalarındaki kişisel QR kodu mağazada okutarak kendilerini tanıtabildiği bir deneyim oluşturduk. QR kod okutulduğunda alışveriş müşterinin profiliyle eşleştiriliyor; kazanımları ve kampanya hakları ortak sadakat sistemine aktarılıyor. Her uygun alışverişin Peso kazandırdığı ortak bir sadakat cüzdanı oluşturduk. Müşteriler kazandıkları Pesoları, bakiyelerini ve işlem geçmişlerini mobil uygulama üzerinden takip edebilir hale geldi. Biriken Pesolar, tanımlanan kurallar kapsamında sonraki alışverişlerde indirim avantajına dönüştürüldü. Tüm kazanım ve kullanım işlemleri merkezi sadakat ve kampanya motoru tarafından yönetildi. Peso sisteminin yanında, müşterilerin mağaza ziyaretlerinde QR kodlarını okutarak dijital kahve biriktirebildiği ikinci bir sadakat kurgusu oluşturduk. Müşteri belirlenen sayıda kahveye ulaştığında ücretsiz kahve hakkı kazanıyor. Kazandığı kahveleri, ilerleme durumunu ve ödül haklarını mobil uygulama üzerinden görüntüleyebiliyor. Juan Valdez Türkiye’nin e-ticaret deneyimini mobil uygulama ve sadakat altyapısıyla aynı platform üzerinde birleştirdik. Müşteri kahve ve aksesuar ürünlerini web üzerinden inceleyebilir, alışverişini tamamlayabilir ve tüm işlemlerine ortak hesabıyla devam edebilir hale geldi. Web veya mobil uygulama üzerinden gerçekleşen işlemler ortak müşteri profiline, sadakat bakiyesine ve kampanya sistemine işlendi. 1page-Platform üzerinde kurumsal üyelik yapısını sadakat ve kampanya sistemiyle ilişkilendirdik. Kurumsal üyeler doğrulandıktan sonra kendileri için tanımlanan özel indirim ve avantajlardan mağaza ve dijital kanallarda yararlanabilir hale geldi. Kampanya uygunluğu, müşteri tipi ve üyelik bilgisine göre merkezi olarak kontrol edildi. Tüm kazanım, kullanım ve uygunluk kurallarını 1page-Platform’un ortak sadakat ve kampanya altyapısında topladık. Bu yapı üzerinden: Peso kazanım ve kullanım kuralları, Dijital kahve ve ücretsiz ürün hakları, Bireysel kampanyalar, Kurumsal üye indirimleri, Kanal ve mağaza bazlı kampanyalar, Müşteri segmentlerine özel teklifler, Bakiye ve işlem geçmişi tek merkezden yönetilebilir hale geldi.
Sonuç
Müşteri mağazadan web’e, web’den mobil uygulamaya geçtiğinde deneyimi kesintiye uğramıyor. Her kanal aynı müşteriyi tanıyor ve kaldığı yerden hizmet vermeye devam ediyor. Fiziksel mağaza alışverişi anonim bir kasa işlemi olmaktan çıkarak müşteriyi tanıyan, ödüllendiren ve sonraki deneyimleri besleyen değerli bir etkileşime dönüştü. Her alışveriş müşteriye gelecekte kullanabileceği somut bir değer kazandırırken tekrar ziyaret ve alışveriş için güçlü bir motivasyon oluşturuldu. Sadakat programı yalnızca puan biriktirilen bir yapı olmaktan çıkarak her kahveyi yeni bir ödüle yaklaştıran, anlaşılır ve keyifli bir deneyime dönüştü. Fiziksel mağazada başlayan bir müşteri ilişkisi dijitalde devam ederken web’de oluşan alışveriş verisi de mağaza deneyimini zenginleştiren bütünsel müşteri hafızasının parçası oldu. Bireysel ve kurumsal müşteri deneyimleri aynı platformda yönetilirken her müşteri grubuna ihtiyacına uygun farklı değer önerileri sunulabildi. Kampanyaların mağaza, web ve uygulamada aynı kurallarla ve gerçek zamanlı çalışması sağlandı. Yeni kampanyaların hayata geçirilmesi kolaylaşırken müşteriye tutarlı bir sadakat deneyimi sunuldu.