Müşteriyi çağrı başlamadan tanıyan merkez
Microsoft Dynamics 365 ile müşteri hizmetleri, şikâyet, SLA, kampanya, teklif ve sipariş süreçleri tek agent ekranında birleşiyor; her çağrı kişiselleştirilmiş bir hizmet ve satış fırsatına dönüşüyor.
Sahibinden.com hakkında
Türkiye’nin ilan ve alışverişte ilk adresi sahibinden.com, 2000 yılında Aksoy Group bünyesinde hayata geçirildi. Bir e-ticaret sitesi olmanın ötesinde, ülkemizde e-ticaretin doğuşundan bugüne olan sürecin de temsilcisi olan sahibinden.com, Türkiye’nin en büyük elektronik ticaret ve ilan platformlarından birisi olma özelliğini taşıyor. Emlak, Vasıta, İkinci El ve Sıfır Alışveriş, İş Makineleri & Sanayi, Yedek Parça-Aksesuar-Donanım & Tuning, Hizmetler, İş İlanları, Hayvanlar Âlemi, Özel Ders Verenler ve Yardımcı Arayanlar olmak üzere toplam 10 kategoride hizmet veren sahibinden.com, kullanıcılarının hayatını kolaylaştıracak ürün ve servisleriyle de ulusal ve uluslararası arenada çok sayıda ödülün sahibi oldu.
Müşteriyi çağrı başlamadan tanıyan merkez
Zorluk
Müşteri çağrı merkezini aradığında temsilcinin kimlik, hesap, paket ve geçmiş işlem bilgilerine farklı ekranlardan ulaşması gerekiyordu. Müşterinin daha önce paylaştığı bilgileri yeniden anlatması, temsilcinin ise görüşmenin önemli bölümünü müşteriyi ve talebin geçmişini anlamaya ayırması hem deneyimi hem de operasyonel verimliliği etkiliyordu. Farklı müşteri segmentlerinden ve hizmet kategorilerinden gelen çağrıların standart kuyruklarla dağıtılması, bazı ekiplerde yoğunluk oluşurken diğer ekiplerde kapasitenin kullanılamamasına neden olabiliyordu. Müşterinin talebi, önceliği ve temsilcinin yetkinliği dikkate alınmadığında çağrıların ekipler arasında aktarılması gerekebiliyordu. Şikâyetlerin farklı kanallardan alınması; kayıtların sınıflandırılması, ilgili ekibe aktarılması, çözüm süresinin takip edilmesi ve müşteriye geri dönüş yapılması gereken kapsamlı bir süreç oluşturuyordu. Her talebin aynı önceliğe sahip olmaması ve farklı hizmet sözleşmelerinin farklı çözüm süreleri gerektirmesi, manuel takip yöntemlerini yetersiz bırakıyordu. Müşteri hizmetleriyle görüşen kurumsal hesap sahiplerinin paket yenileme, paket yükseltme veya ek hizmet ihtiyaçları bulunabiliyordu. Temsilcinin müşteriyi farklı bir satış ekibine aktarması ya da teklif için daha sonra dönüş yapılması, görüşme sırasında oluşan satın alma fırsatının kaybedilmesine neden olabiliyordu. Sözleşmesi sona yaklaşan veya mevcut paketinin sınırlarına ulaşan müşterilerin zamanında belirlenmesi, müşteri bağlılığı ve gelir devamlılığı açısından kritik önem taşıyordu. Tüm müşterilere aynı teklifin sunulması ise kullanıcının gerçek ihtiyacını karşılamayan avantajlara ve gereksiz kampanya maliyetlerine neden olabilirdi. Çağrı kayıtları yalnızca sonradan dinlenebilen ses dosyaları olarak kaldığında, binlerce görüşmede tekrar eden sorunları, müşteri beklentilerini ve memnuniyetsizlik nedenlerini sistematik olarak anlamak mümkün olmuyordu. Yöneticiler çoğunlukla sınırlı sayıdaki görüşmeyi örnekleyerek kalite değerlendirmesi yapabiliyordu. Bir talebin sistemde kapatılması, müşterinin sunulan çözümden gerçekten memnun kaldığı anlamına gelmiyordu. Müşteri geri bildirimlerinin vaka, temsilci ve hizmet türüyle ilişkilendirilememesi, deneyimin hangi noktasının iyileştirilmesi gerektiğini anlamayı zorlaştırıyordu. Çağrı sayısı ve ortalama görüşme süresi gibi geleneksel metrikler, müşteri hizmetlerinin gerçek başarısını tek başına göstermiyordu. SLA performansı, çözüm kalitesi, müşteri memnuniyeti, satış dönüşümü, paket yenileme ve agent iş yükünün birlikte değerlendirilmesi gerekiyordu.
Çözüm
Santral, IVR, CTI ve Microsoft Dynamics 365 entegrasyonuyla arayan numarayı müşteri profiliyle eşleştirdik. Çağrı temsilciye bağlanmadan önce müşterinin renklerle ayrıştırılmış özet sayfası otomatik olarak açılıyor. Temsilci; müşterinin segmentini, hesap türünü, mevcut paketini, sözleşme durumunu, geçmiş görüşmelerini, açık taleplerini, şikâyetlerini ve sunulabilecek avantajları tek bakışta görebiliyor. Kritik bilgiler önem derecelerine göre renklendiriliyor; böylece temsilci görüşmeye yalnızca bilgi sahibi olarak değil, müşterinin durumuna hazırlanmış şekilde başlıyor. IVR ve CTI altyapısını Dynamics 365’in kuyruk, yetkinlik ve agent yönetimiyle entegre ettik. Çağrılar; müşterinin IVR seçimi, hesap türü, segmenti, talep konusu, önceliği ve SLA durumu değerlendirilerek uygun kuyruğa yönlendiriliyor. Sistem aynı zamanda temsilcilerin yetkinliklerini, mevcut iş yüklerini ve uygunluk durumlarını dikkate alıyor. Yöneticiler kuyruk yoğunluklarını, agent kapasitelerini ve iş dağılımını gerçek zamanlı olarak izleyebiliyor. Şikâyet ve talep yönetimini Microsoft Dynamics 365 Customer Service üzerinde merkezileştirdik. Her görüşme veya etkileşim üzerinden vaka kaydı oluşturulabiliyor. Kayıtlar konu, kategori, müşteri segmenti, öncelik ve hizmet türüne göre sınıflandırılıyor. İlgili SLA sözleşmesi otomatik olarak devreye giriyor ve ilk yanıt ile çözüm süreleri sistem tarafından takip ediliyor. Süre aşımı riski taşıyan kayıtlar ilgili ekip ve yöneticilere yönlendiriliyor; gerekli durumlarda otomatik eskalasyon süreçleri çalışıyor. Tüm aksiyonlar, görüşmeler ve geri bildirimler aynı vaka geçmişinde saklanıyor. Dynamics 365 Customer Service deneyimini kampanya, teklif ve sipariş yönetimiyle birleştirdik. Temsilci müşterinin mevcut paketini, kullanım durumunu, sözleşme bitiş tarihini ve geçebileceği üst paketleri aynı ekranda görebiliyor. Müşterinin segmentine ve uygunluk kriterlerine göre sunulabilecek avantaj, kampanya ve teklifler otomatik olarak görüntüleniyor. Agent, görüşme devam ederken müşteriye uygun teklifi hazırlayabiliyor, kampanya avantajını tanımlayabiliyor ve sipariş sürecini doğrudan çağrı merkezi üzerinden tamamlayabiliyor. Müşterileri sözleşme bitiş tarihi, mevcut paket, kullanım alışkanlıkları, kategori, ticari değer ve geçmiş etkileşimlerine göre segmentlere ayırdık. Sözleşmesi sona yaklaşan, paket kapasitesi yetersiz kalan veya üst pakete geçme potansiyeli bulunan müşteriler için farklı aksiyon ve teklif senaryoları oluşturduk. Dynamics 365, temsilciye görüşme sırasında müşterinin yararlanabileceği uygun avantajları gösteriyor. Böylece yenileme, elde tutma ve paket yükseltme süreçleri müşterinin ihtiyacına göre kişiselleştirilebiliyor. Çağrı kayıt altyapısını ses ve duygu analizi yetkinlikleriyle destekledik. Görüşmeler kayıt altına alınırken müşterinin duygu değişimleri, görüşmenin genel eğilimi ve dikkat gerektiren etkileşimler analiz edilebiliyor. Elde edilen analiz sonuçları müşteri, agent, vaka, konu ve segment bilgileriyle ilişkilendiriliyor. Olumsuz duygu taşıyan veya kritik ifadeler içeren görüşmeler kalite ve yönetim ekiplerinin değerlendirmesine yönlendirilebiliyor. Görüşme ve vaka süreçlerini müşteri anketleriyle entegre ettik. Anket sonuçları ilgili müşteri, çağrı, temsilci, şikâyet ve çözüm kaydıyla eşleştiriliyor. Olumsuz değerlendirmeler için yeniden iletişim ve iyileştirme aksiyonları oluşturulabiliyor. Anket sonuçları segment, konu, hizmet, ekip ve dönem bazında raporlanabiliyor. Dynamics 365 üzerinde operasyon, müşteri deneyimi ve satış verilerini ortak raporlama yapısında birleştirdik. Yöneticiler; kuyruk yoğunluğu, agent kapasitesi, ilk yanıt ve çözüm süreleri, SLA uyumu, şikâyet konuları, müşteri duygu eğilimleri, anket sonuçları, sunulan teklifler ve tamamlanan siparişleri birlikte izleyebiliyor. Raporlar ekip, agent, müşteri segmenti, hizmet, kampanya ve dönem bazında incelenebiliyor.
Sonuç
Müşteri kendisini her görüşmede yeniden anlatmak zorunda kalmıyor. Temsilci doğru sorularla doğrudan ihtiyaca odaklanabiliyor ve görüşme ilk andan itibaren kişiselleştirilmiş bir deneyime dönüşüyor. Çağrılar rastgele değil, müşteri ihtiyacı ve operasyon kapasitesi doğrultusunda dağıtılıyor. Gereksiz aktarımlar azalırken, uzmanlık gerektiren talepler doğru ekiplerle daha hızlı buluşuyor. Hiçbir şikâyet kişisel takip listelerinde veya e-posta kutularında kaybolmuyor. Her kayıt için sorumlu, hedef süre ve güncel durum görünür hale geliyor. Müşteri hizmetleri operasyonu, ölçülebilir ve denetlenebilir bir hizmet standardıyla yönetiliyor. Çağrı merkezi yalnızca destek veren bir maliyet merkezinden, müşteri değerini ve geliri geliştiren aktif bir satış kanalına dönüştü. Müşteri başka bir kanala yönlendirilmeden ihtiyacını karşılayabiliyor; servis ve satış aynı görüşmenin doğal parçaları olarak ilerliyor. Sözleşme yenileme ve paket yükseltme süreçleri reaktif görüşmeler olmaktan çıkarak öngörülebilir ve yönetilebilir bir müşteri yaşam döngüsüne dönüştü. Doğru müşteriye doğru anda, kullanabileceği ve değer göreceği bir teklif sunulabilir hale geldi. Çağrılar yalnızca arşivlenen kayıtlar olmaktan çıkarak müşteri deneyimini geliştiren analiz verisine dönüştü. Tekrarlanan sorunlar, memnuniyetsizlik alanları ve gelişim fırsatları tek tek çağrılar yerine bütün müşteri etkileşimleri üzerinden değerlendirilebilir hale geldi. Müşterinin sesi operasyonun dışında kalan bir değerlendirme olmaktan çıktı; hizmet geliştirme sürecinin doğrudan girdisi haline geldi. Talebin kapanmasıyla değil, müşterinin deneyiminin anlaşılmasıyla tamamlanan kapalı döngü bir hizmet modeli oluşturuldu. Çağrı merkezi performansı yalnızca kaç çağrı karşılandığıyla değil; kaç müşterinin doğru çözüme ulaştığı, hangi fırsatların satışa dönüştüğü ve deneyimin nasıl geliştiği üzerinden yönetilmeye başladı.