Dağılmış sistemlerin gizli maliyeti
Beş ayrı yazılım kullanan bir perakendecinin gerçek faturası lisans bedeli değildir; ekiplerin her sabah aynı müşteriyi yeniden tanımaya çalışmasıdır.
Bir markanın kaç yazılım kullandığını sormak, aslında o markanın müşterisini kaç parçaya böldüğünü sormaktır. Sahada en sık gördüğümüz tablo şu: kampanya bir araçta kurgulanıyor, satış başka bir panelde takip ediliyor, sadakat puanı üçüncü bir sistemde tutuluyor, çağrı merkezi dördüncü bir ekranda konuşuyor. Dördü de doğru çalışıyor; ama dördü aynı müşteriden bahsettiğini bilmiyor.
Fatura lisansta değil, tekrar eden emekte
Lisans kalemleri toplandığında çıkan rakam çoğu zaman katlanılabilir görünür. Görünmeyen kalem, her hafta elle çıkarılan mutabakat dosyaları, birbirini tutmayan iki rapor arasında geçen toplantılar ve "hangi rakam doğru?" sorusuna verilen zamandır. Bir perakende ekibiyle yaptığımız ölçümde, tek bir kampanyanın sonuç raporunu hazırlamak üç ayrı ekipten toplam iki gün alıyordu. Aynı veriyi tek yerde topladığımızda bu iş, raporun kendiliğinden oluştuğu bir ekrana indi.
Sistemleri birleştirmek bir BT projesi gibi görünür; aslında ekiplerin aynı cümleyi kurabilmesi meselesidir.
Bu yüzden 1page ekosistemini tek müşteri profili etrafında kurduk. CDP, CRM, pazarlama, e-ticaret, sadakat ve analitik aynı kaydı okur; bir kanalda güncellenen bilgi diğerinde anında doğrudur. Amaç daha çok modül satmak değil, sabah toplantısında herkesin aynı ekrana bakabilmesidir.
Nereden başlanır: kimlik, sahiplik, ölçüm
Birleştirme işine ürün seçerek değil, müşteri kimliğini tarif ederek başlıyoruz: bu markada bir müşteriyi ne benzersiz kılar? Telefon mu, e-posta mı, sadakat numarası mı? Cevap üç ekipte üç farklıysa, hangi yazılımı alırsanız alın veri yine ikiye bölünür.
İkinci adım sahiplik. Hangi alanı hangi ekibin güncelleyeceği yazılı değilse, birleşen veri altı ay içinde yeniden dağılır: çağrı merkezi adresi düzeltir, e-ticaret eski adresi geri yazar, kimse hangisinin doğru olduğunu bilmez. Sahiplik tablosunu ilk haftada çıkarıyoruz, teknik kurulumdan önce.
Üçüncüsü ölçüm: birleşmenin işe yarayıp yaramadığını gösteren tek bir sayı seçin. Bizim en sevdiğimiz gösterge, bir sorunun cevabının kaç ekrandan geçtiğidir. Proje başında dört ekran gerektiren soru sonunda tek ekrana iniyorsa, işi doğru yapmışsınız demektir.
