Durchgängig digitale Transporteursteuerung vom Feld bis auf die Straße
Fahrer-, Fahrzeug-, Dokumenten-, Vertrags-, Schulungs-, Callcenter- und Transportprozesse von Borusan Lojistik und eTA haben wir auf Microsoft Dynamics 365 in einer digitalen Struktur vereint.
Über Borusan Lojistik - ETA
Das 2012 von Borusan Lojistik gegründete eTA (Elektronisches Transportnetz) ist die erste digitale Logistikplattform der Türkei und bringt Frachtgeber und Fuhrunternehmer ohne Zwischenhändler digital zusammen. Als eines der größten digitalen Logistiknetze Europas sorgt das System mit KI-gestützter Infrastruktur für operative Effizienz.
Durchgängig digitale Transporteursteuerung vom Feld bis auf die Straße
Herausforderung
Fahrer-, Unternehmer- und Fahrzeugdaten in verschiedenen Quellen zu halten, erschwerte den Betriebsteams den Zugriff auf aktuelle Informationen, Eignungsprüfungen und die Gesamtbewertung der Historie eines Transporteurs. Da Besuche der Außendienstteams bei Fuhrunternehmern, Gesprächsergebnisse und nachzuverfolgende Maßnahmen in persönlichen Notizen oder verschiedenen Systemen blieben, war eine zentrale Steuerung schwierig. Verträge, Schulungen, Pässe und die für einzelne Einsätze nötigen Dokumente hatten jeweils Gültigkeitsfristen und Anforderungen. Ein fehlender oder abgelaufener Nachweis konnte den Transport verzögern. Meldete sich ein Fuhrunternehmer wegen technischer Hilfe, Dokumenten, Vertrag, Transport oder Verspätung beim Callcenter, kostete das Zusammensuchen der Daten aus verschiedenen Systemen Zeit und verlängerte die Gespräche. Verspätungen, Routenabweichungen oder technische Probleme spät zu bemerken, erschwerte die rechtzeitige Information von Betriebsteams und Kunden. Blieben unterwegs entstehende technische Bedarfe, Callcenter-Anliegen oder vom Außendienst erkannte Probleme in getrennten Kanälen, war unklar, wer zuständig ist und wie das Ergebnis nachverfolgt wird. Wurden Besuche, Callcenter-Anliegen, Verspätungen, Schulungen, Verträge und Supportvorgänge einzeln betrachtet, blieb die Gesamtleistung des Transporteur-Ökosystems im Dunkeln.
Lösung
Auf Microsoft Dynamics 365 haben wir für jeden Fuhrunternehmer und jedes Fahrzeug ein zentrales digitales Profil angelegt. Darin werden Unternehmer- und Fahrerdaten, Fahrzeug- und Kennzeichendaten, Pässe und weitere Betriebsdokumente, Vertragsdaten, Schulungs- und Qualifikationsnachweise, Außendienstbesuche, Supportanfragen sowie Transport- und Kommunikationshistorie in Beziehung zueinander geführt. Wir haben eine Struktur geschaffen, in der Außendienstteams ihre Besuche über Dynamics 365 planen und steuern. Vor dem Besuch sehen sie Profil und Historie; während des Besuchs erfassen sie Gesprächsnotizen, Dokument- und Datenaktualisierungen, Schulungsbedarfe, Vertragsvorgänge, technische oder betriebliche Anliegen sowie nachzuverfolgende Maßnahmen direkt im System. Vertrags-, Schulungs- und Dokumentenverwaltung haben wir mit den Unternehmer- und Fahrzeugprofilen verknüpft. Gültigkeiten, Verlängerungsbedarfe und offene Schritte werden zentral verfolgt. Erinnerungen und Aufgaben sorgen dafür, dass die zuständigen Teams vor Ablauf handeln. Auf Basis von Microsoft Dynamics 365 Customer Service haben wir einen integrierten Callcenter-Service aufgebaut. Meldet sich ein Fuhrunternehmer, sieht die Agentin auf einer Kundenoberfläche: Unternehmer- und Fahrzeugdaten, den laufenden Transport, die aktuelle Position des Lkw, frühere Gespräche und Anliegen, Vertrags-, Schulungs- und Dokumentenstatus sowie offene Supportvorgänge. Anliegen werden nach Kategorie an die richtigen Teams geleitet; Priorität, Zuständigkeit, Lösungszeit und SLA laufen über das System. Echtzeit-Standortdaten der Lkw haben wir mit Betriebs- und Callcenter-Prozessen verbunden. Status, Position und mögliche Verspätungen laufender Transporte sind für die zuständigen Teams sichtbar. Bei Verspätung oder Betriebsrisiko werden Information der Teams, Kontakt zum Fahrer, Start des Supportprozesses, Kundenbenachrichtigung und nötige Feldmaßnahmen über dieselbe Plattform gesteuert. Wir haben eine Struktur geschaffen, in der aus einem Callcenter-Vorgang, einem Besuch oder Live-Betriebsdaten direkt ein Arbeitsauftrag entsteht. Jeder Auftrag erhält zuständiges Team, Priorität, Ziel-Lösungszeit sowie zugehörige Fahrzeug- und Unternehmerdaten. Alle Schritte bis zum Abschluss werden in Dynamics 365 verfolgt. Mit der Reporting-Infrastruktur von Dynamics 365 verfolgen Führungsteams zentral: Status aktiver Unternehmer und Fahrzeuge, geplante und erledigte Besuche, Vertrags- und Dokumentengültigkeiten, Schulungsquoten, offene Callcenter-Vorgänge und SLA-Leistung, Verspätungsursachen und deren regionale Häufung, Supportanfragen sowie offene und abgeschlossene Arbeitsaufträge.
Ergebnis
Während Außendienst-, Betriebs- und Callcenter-Teams dieselben aktuellen Informationen sehen, entstand für jeden Transporteur ein durchgängig nachvollziehbares Unternehmensgedächtnis. Jeder Kontakt im Feld wurde zu einem erfassten, verfolgten und abgeschlossenen Arbeitsvorgang. Die Tätigkeit der Außendienstteams wurde sichtbar und messbar, die Beziehungen zu den Fuhrunternehmern tragfähiger. Dokumenten- und Vertragsprüfungen sind keine reaktive Nachverfolgung mehr, sondern ein vorausschauender Compliance-Prozess. Die Einsatzbereitschaft der Transporteure ist auf einem Bildschirm sichtbar. Das Callcenter nimmt nicht mehr nur Anrufe entgegen, sondern ist ein digitales Servicezentrum, das Fuhrunternehmer und Transportbetrieb ganzheitlich steuert. Aus einer reaktiven Struktur, in der Probleme erst nach Kundenmeldung auffielen, wurde datenbasierte, vorausschauende Transportsteuerung. Jeder Bedarf wurde zu einem messbaren Vorgang mit Verantwortlichen, Priorität, Frist und Ergebnis. Zwischen Callcenter, Außendienst und Betrieb entstand ein geschlossener Arbeitskreislauf. Aus einem System, das die Vergangenheit berichtete, wurde ein datengetriebenes Führungsmodell, das Risiken früh zeigt und Handeln ermöglicht. 360°-Transporteursicht: Unternehmer, Fahrzeug, Dokumente, Vertrag, Schulung und Einsatzhistorie in einem Profil. Echtzeitbetrieb: Standort, Verspätung, technische Hilfe und Kundeninformation auf Basis aktueller Daten. Durchgängige Vorgangsverfolgung: vom Außendienstbesuch über den Callcenter-Vorgang und den technischen Support bis zum Abschluss des Arbeitsauftrags auf einer Plattform. Für Borusan Lojistik eTA haben wir nicht bloß ein CRM oder ein Callcenter-System eingeführt. Von der Erfassung des Fuhrunternehmers im Feld über Schulung und Vertrag, von den Fahrzeugpapieren bis zur Position der laufenden Fahrt, von der Verspätungssteuerung bis zu Support und Arbeitsaufträgen haben wir den gesamten Transportlebenszyklus auf Microsoft Dynamics 365 zusammengeführt.