Bei Loyalty geht es nicht nur darum, Kunden Punkte zu geben, sondern ihnen immer wieder einen Grund zu bieten, sich für Ihre Marke zu entscheiden. Steuern Sie Kaufverhalten, Kundeninteraktionen und Kundenbindung über ein zentrales Programm. Bieten Sie Ihren B2B- und B2C-Kunden Punkte, Mitgliedsstufen, Coupons und Prämien – mit einem einheitlichen Erlebnis in der Filiale, online und mobil.
Machen Sie jeden Einkauf zu einer Fortsetzung Ihrer Kundenbeziehung.Lassen Sie Ihre Kunden anhand des Einkaufsbetrags, bestimmter Produkte, Kategorien, Vertriebskanäle oder individueller Regeln Punkte sammeln und diese bei späteren Einkäufen einlösen.So werden Prämien nicht nur zu Rabatten, sondern zu einem Anreiz, der Ihre Kunden immer wieder zu Ihrer Marke zurückbringt.
Ihre Kunden haben ihre gesammelten Vorteile immer dabei. Verwalten Sie Punkte, Coupons, Ansprüche und Prämien zentral in der digitalen Wallet Ihrer Kunden. Ihre Kunden können ihre verfügbaren Vorteile jederzeit einsehen und über verschiedene Kanäle hinweg nutzen. Eine in der Filiale erhaltene Prämie lässt sich beispielsweise online einlösen, ein digitaler Coupon wiederum direkt in der Filiale.
Gestalten Sie Loyalty interaktiver. Machen Sie das Loyalty-Erlebnis mit Aufgaben, Zielen, Abzeichen, Fortschrittsstufen oder Überraschungsprämien lebendiger. Es geht nicht darum, Kunden spielen zu lassen, sondern im Programm ein Gefühl von Fortschritt, Entdeckung und Erfolg zu schaffen, damit Kunden häufiger mit der Marke interagieren. Gamification-Mechaniken können dazu beitragen, dass Mitglieder sich aktiver am Programm beteiligen und häufiger mit dem Loyalty-Erlebnis interagieren.
Punkte zu vergeben reicht nicht – messen Sie die Ergebnisse. Verfolgen Sie nicht, wie viele Personen dem Programm beigetreten sind, sondern wie das Programm das Kundenverhalten verändert. Messen Sie die tatsächliche Wirkung Ihres Loyalty-Programms mit Kennzahlen wie Anteil aktiver Mitglieder, Punktesammel- und Einlösequote, Wiederholungskäufe, Besuchshäufigkeit, durchschnittliche Ausgaben, Stufenwechsel und Customer Lifetime Value. In modernen Loyalty-Programmen sollte Erfolg nicht nur an Mitgliederzahlen oder vergebenen Punkten gemessen werden, sondern an Geschäftsergebnissen wie wiederholter Kaufentscheidung, Mehrumsatz und Customer Lifetime Value.
Stärken Sie die Kundenbindung langfristig. Nicht alle Kunden haben die gleiche Bindung zu Ihrer Marke. Ordnen Sie Ihre Mitglieder anhand ihrer Einkäufe, gesammelten Punkte oder individueller Kriterien verschiedenen Mitgliedschaftsstufen zu. Bieten Sie ihnen je nach Stufe besondere Vorteile, Prämien oder Privilegien und schaffen Sie so Anreize, die nächste Stufe zu erreichen.
Bieten Sie Ihren Kunden individuelle Prämien statt Einheitslösungen. Erfolgreiche Kundenbindung beginnt damit, nicht nur zu wissen, wer Ihre Kunden sind, sondern auch zu verstehen, wie sie sich verhalten und wofür sie sich interessieren. Segmentieren Sie Ihre Kunden anhand ihrer Kaufhäufigkeit, Ausgaben, Produktpräferenzen, ihres Besuchsverhaltens oder Kundenwerts und entwickeln Sie für jede Zielgruppe ein passendes Loyalty-Konzept. Personalisierung spielt dabei eine entscheidende Rolle. Aktuellen Studien zufolge steigt bei 78 % der Verbraucher die Bereitschaft zu einem erneuten Kauf, wenn sie ein personalisiertes Kundenerlebnis erhalten.
Für den Kunden sind Filiale, Web und App keine verschiedenen Unternehmen. Verwalten Sie Punkte, Stufen, Coupons und Prämien an allen Touchpoints im selben Kundenkonto. Wo auch immer der Kunde einkauft: Gesammelter Wert, Mitgliedsstufe und Vorteile gehen nahtlos weiter.
Im Zusammenspiel mit CRM, Campaign und Marketing. Machen Sie Ihr Loyalty-Programm nicht zu einer separaten Kundendatenbank. Führen Sie das Kundenprofil aus dem CRM, die Kampagnenregeln aus Campaign, das Verhalten aus Marketing und die Kaufdaten aus Commerce mit Loyalty auf demselben Kunden zusammen. So ist Loyalty mehr als eine Punkte-Engine und wird Teil des gesamten Kundenlebenszyklus. Ein moderner Loyalty-Ansatz erfordert, dass das System den gesamten Kundenlebenszyklus abdeckt – vom Onboarding über kontinuierliche Interaktion bis hin zu Service und Community.
Kunden ohne Kundenkarte identifizieren und belohnen. Machen Sie das Loyalty-Erlebnis unabhängig von physischen Kundenkarten oder der Angabe einer Telefonnummer an der Kasse. Kunden identifizieren sich per QR-Code. Einkäufe und gesammelte Punkte werden direkt ihrem Kundenkonto zugeordnet. Auch Interaktionen in der Filiale werden mit dem digitalen Kundenprofil verknüpft.
Binden Sie Loyalty nicht nur an den Moment des Kaufs. Kunden können nicht nur beim Einkauf belohnt werden, sondern auch dann, wenn sie auf wertvolle Weise mit der Marke interagieren. Machen Sie Verhaltensweisen wie den Abschluss der Registrierung, die App-Nutzung, die Teilnahme an Umfragen, das Einladen von Freunden, das Ausführen einer bestimmten Aktion oder das Erfüllen von Aufgaben der Marke zum Teil Ihres Loyalty-Programms. Auch aktuelle Loyalty-Studien zeigen, dass sich Programme stärker auf Kundeninteraktionen jenseits des Kaufs konzentrieren sollten.
Belohnen Sie B2B-Beziehungen ebenso wie B2C. Loyalty ist nicht nur etwas für Endkunden. Erstellen Sie eigene Sammel-, Stufen- und Prämienmodelle für Händler, Apotheken, Handwerker, Servicestellen, Verkaufsstellen und andere Geschäftspartner. Betreiben Sie B2B- und B2C-Programme auf derselben Technologie, mit voneinander unabhängigen Regeln. B2B-Loyalty-Programme spielen eine zunehmend strategische Rolle, um Partnerbeziehungen zu stärken, die Bindung zu erhöhen und nachhaltiges Wachstum zu fördern.
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