Vom Anzeigen des Sendungsstandorts zum Steuern des Kundenerlebnisses
Mit der Lösung, die wir für CEVA Logistics Türkiye auf Microsoft Dynamics 365 umgesetzt haben, führen wir beide Seiten des Kundenservice in einem digitalen Ökosystem zusammen: „Wo ist meine Sendung“, wo Kundinnen und Kunden ihre Sendungen verfolgen, und Cevalution, worüber der Contact-Center-Betrieb läuft.
Über Ceva Logistics
CEVA Logistics ist ein globales Logistikunternehmen mit einem breiten Leistungsnetz aus Luft-, See-, Straßen- und Schienenverkehr, Kontraktlogistik, Projektlogistik und E-Commerce. CEVA ist heute in über 170 Ländern tätig und beschäftigt mehr als 110.000 Menschen. In der Türkei ist das Unternehmen mit rund 7.500 Mitarbeitenden und über 200 Standorten aktiv und liefert leistungsfähige Supply-Chain-Lösungen für Branchen wie Automotive, Konsumgüter und Einzelhandel, Mode, Gesundheit, Industrie, Technologie und E-Commerce.
Vom Anzeigen des Sendungsstandorts zum Steuern des Kundenerlebnisses
Herausforderung
Weil E-Commerce-Bestellungen, Firmensendungen und Sendungen unterschiedlicher Geschäftspartner aus getrennten Quellen abgefragt werden mussten, kamen Kundinnen und Kunden nur schwer an aktuelle Informationen. Alle Kundentypen brauchten dieselbe Auskunft, arbeiteten aber mit unterschiedlichen Referenz- und Bestellstrukturen. War der Sendungsstatus nur per Anruf im Contact Center zu erfahren, entstand Unsicherheit auf Kundenseite und eine hohe Abfragelast im Center. Agentinnen und Agenten holten Kunden-, Bestell- und Sendungsdaten aus verschiedenen Systemen. Das verlängerte Gespräche und zwang Kundinnen und Kunden, ihre Angaben immer wieder zu wiederholen. E-Commerce-Kundschaft arbeitete mit Bestellnummern, die Logistik mit Sendungs- und Transportreferenzen. Ohne sichtbare Verbindung zwischen Bestellung und Sendung konnte der Service auseinanderfallen. Blieben Kundenmeldungen zu Verzögerung, Lieferung, Adresse, Schaden oder anderen operativen Themen bloße Contact-Center-Notizen, ließen sich Maßnahmen kaum verantworten und Ergebnisse kaum nachverfolgen. Privatkundschaft wollte meist schnell den Status einer einzelnen Sendung, Firmenkundschaft dagegen viele Bestellungen und Sendungen gemeinsam verfolgen. Dieselben Masken und Prozesse für alle erschwerten es, diese Bedürfnisse zu bedienen. Ohne regelmäßige Messung der Zufriedenheit nach Lieferung oder Kontakt ließen sich Rückmeldungen zur Serviceverbesserung kaum zusammen mit operativen Daten bewerten. Sendungsabfragen, Contact-Center-Fälle, Arbeitsaufträge und Umfrageergebnisse getrennt auszuwerten, erschwerte den Blick auf das gesamte Kundenerlebnis und auf Verbesserungsfelder.
Lösung
Wir haben „Wo ist meine Sendung“ umgesetzt — ein einziges digitales Frontend, über das B2B- und B2C-Sendungen, E-Commerce-Bestellungen und verschiedene Bestellquellen abgefragt werden. Privatkundschaft erreicht ihre Sendungen über Sendungs- oder Referenznummer, Firmenkundschaft sieht ihre Sendungsprozesse über das eigene Konto. Den aktuellen Status aus den operativen Systemen haben wir auf die Oberflächen von „Wo ist meine Sendung“ gebracht. Aktuelle Phase, Bewegungen und Status von Bestellung und Sendung erscheinen in Echtzeit. Auf Microsoft Dynamics 365 Customer Service haben wir die Contact-Center-Lösung Cevalution gebaut. Agentinnen und Agenten sehen Kunden- und Kontaktdaten, die zugehörige Bestellung, die Sendungsnummer, den aktuellen Sendungsstatus, frühere Gespräche, offene Fälle und angelegte Arbeitsaufträge auf einem Bildschirm. Wir haben E-Commerce-Bestellungen mit den zugehörigen Sendungsdatensätzen verknüpft, sodass sich über die dem Kunden bekannte Bestell- oder Referenznummer der Logistikdatensatz im Hintergrund erreichen lässt und Bestell-, Kunden-, Empfänger- und Sendungsdaten im selben Vorgang sichtbar sind. Auf Dynamics 365 haben wir eine Struktur geschaffen, die Kundenanliegen erfasst und bei Bedarf direkt in operative Arbeitsaufträge überführt. Weil jeder Fall und jeder Auftrag mit Kunde, Bestellung und Sendung verknüpft ist, sind zuständiges Team, Priorität, Status, Maßnahmen und Ergebnis zentral nachvollziehbar. Für B2C haben wir die schnelle Abfrage über Referenz- oder Sendungsnummer geschaffen, für Firmenkundschaft den kontobasierten Zugang mit Mehrsendungsansicht — unterschiedliche Journeys wie Händler, Firmenkunde und E-Commerce-Sendung laufen auf gemeinsamer Daten- und Servicebasis. NPS- und Zufriedenheitsbefragungen haben wir in den Serviceprozess von Dynamics 365 integriert. Die Ergebnisse sind mit Kunde, Bestellung, Sendung und Servicevorgang verknüpft, sodass niedrige Bewertungen nachverfolgt und Maßnahmen angelegt werden können. Mit der Reporting-Ebene von Dynamics 365 haben wir Fallarten, Sendungsquellen, Arbeitsaufträge, Lösungsprozesse, Kundenfeedback und NPS-Ergebnisse in einer gemeinsamen Auswertung zusammengeführt.
Ergebnis
Sendungsdaten aus verschiedenen Systemen erreichen die Kundschaft heute als ein schlichtes, gemeinsames Erlebnis. Der Zugang zum Sendungsstatus wurde einfach, Routineanfragen wanderten in den digitalen Self-Service. Kundinnen und Kunden verfolgen ihre Sendungen ohne Contact Center. Aus Unsicherheit wurde ein sichtbarer, erreichbarer und proaktiv begleiteter Prozess. Aus einem Center, das Anrufe entgegennimmt, wurde ein Lösungszentrum, das Kunde und Sendung bereits kennt. Gespräche laufen vorbereiteter, und Angaben müssen deutlich seltener wiederholt werden. Der Weg von der E-Commerce-Bestellung bis zur physischen Zustellung ist als eine Customer Journey verfolgbar. Die Informationslücke zwischen digitalem Handel und Logistik wurde geschlossen. Kundengespräche sind keine verlorenen Notizen mehr, sondern nachvollziehbare Vorgänge mit Verantwortlichem, Status und Ergebnis — ein geschlossener Kreislauf zwischen Contact Center und Logistik. Jede Kundengruppe erhielt ein passendes Erlebnis, während alle Abfrage- und Serviceprozesse über denselben zentralen Betrieb gesteuert werden. Kundenzufriedenheit ist keine periodische Studie mehr, sondern ein fortlaufender Rückkopplungsmechanismus, der den Betrieb steuert. Problematische Erlebnisse und Verbesserungschancen wurden sichtbar. Die Teams von CEVA Logistics bewerten heute nicht nur, wie viele Anliegen eingehen, sondern auch, aus welchen Sendungen sie stammen, auf welche operativen Themen sie sich konzentrieren und wie sie die Zufriedenheit beeinflussen.