Eine durchgängige Beauty-Plattform von der Buchung bis zum Filialbetrieb
Bei Gratis Beauty beginnt die digitale Transformation nicht auf dem Buchungsbildschirm; sie bringt den gesamten Betrieb gleichzeitig in Gang — vom Schichtplan der Filiale über die Qualifikation der Fachkraft bis zu Paket und Zahlung.
Über Gratis Beauty
Gratis Beauty ist ein professionelles Konzept für Körperpflege- und Beautycenter, das 2017 von Gratis, der beliebten türkischen Drogerie- und Kosmetikkette, gestartet wurde. Angeboten werden Hautpflege, Maniküre und Pediküre, Haarbehandlungen, Make-up, Kunstnägel, Gel-Maniküre, Augenbrauen- und Wimpernservices sowie Körperpflege durch zertifizierte Kosmetikerinnen. Die Center befinden sich in den Filialen oder an eigenen Standorten und bieten Frauen ein breites Pflege- und Beautyangebot.
Eine durchgängige Beauty-Plattform von der Buchung bis zum Filialbetrieb
Herausforderung
Da Termine telefonisch oder in der Filiale vereinbart wurden, konnten Kundinnen nicht in Echtzeit sehen, welche Filiale, Leistung, Fachkraft und Uhrzeit verfügbar war. Leistungen mit unterschiedlicher Dauer und Qualifikation über manuelle Kalender zu steuern, führte zu Terminüberschneidungen, Leerlauf und wachsendem Telefonaufkommen für die Filialteams. Der Verkauf von Beauty-Leistungen erfordert eine andere Struktur als klassischer Produkt-E-Commerce. Verkauft wird nicht nur eine Leistung, sondern auch eine bestimmte Dauer, Filialkapazität, Mitarbeiterqualifikation und ein Reservierungsrecht. Kauf und Terminvergabe in getrennten Systemen erzeugten für Kundin und Filiale ein zerstückeltes Erlebnis. Ein Teil der Kundinnen möchte den Termin vorab bezahlen und damit verbindlich machen, ein anderer Teil bevorzugt die Zahlung in der Filiale. Online- und Filialzahlungen in getrennten Datensätzen zu führen, erschwerte den Abgleich von Termin, Zahlung und Leistungsnutzung. Ändert sich die Schicht einer Kosmetikerin oder nimmt sie Urlaub, betrifft das unmittelbar die gesamte an sie gebundene Terminkapazität. Laufen Personalplanung und Reservierungssystem getrennt, können Zeiten angeboten werden, die gar nicht bedienbar sind — oder verfügbare Kapazität bleibt unsichtbar. Nicht jede Mitarbeiterin kann jede Leistung erbringen. Hautpflege, Kunstnägel, Make-up und Haarbehandlungen erfordern unterschiedliche Ausbildungen und Fähigkeiten. Nur auf die Verfügbarkeit zu schauen, barg das Risiko, eine Leistung an unqualifiziertes Personal zu vergeben. Termin-, Mitarbeiter-, Schicht-, Abwesenheits-, Qualifikations-, Paket-, Zahlungs- und Kundendaten in verschiedenen Systemen erschwerten den Filialleitungen den Gesamtüberblick. Dass Zentrale und Filialen mit unterschiedlichen Daten arbeiteten, erschwerte zudem einheitliche Standards und Leistungsvergleiche.
Lösung
Wir haben Servicekatalog und Reservierungsprozess von Gratis Beauty auf Website und App gebracht. Die Kundin erstellt ihren Termin durch Auswahl von Leistung, Filiale, Fachkraft und Zeit. Das System zeigt ausschließlich tatsächlich verfügbare Optionen; Behandlungsdauer, Filialkapazität, Schichten, Abwesenheiten und Qualifikationen fließen automatisch in die Verfügbarkeitsberechnung ein. Buchung, Änderung, Storno und Benachrichtigung laufen im selben digitalen Prozess. Wir haben die Leistungen von Gratis Beauty über die E-Commerce-Infrastruktur kaufbar gemacht. Servicekatalog, Preise, Kampagnen, Warenkorb, Zahlung, Termin und Nutzung wurden zu einem Handelsprozess verbunden. Die Kundin kauft die Leistung im Web oder in der App und erstellt die Reservierung beim Kauf oder später. Gekaufte Leistung und Nutzungsstatus sind im Kundenkonto einsehbar. Wir haben Online- und Filialzahlung an dieselbe Reservierungsinfrastruktur angebunden. Die Kundin wählt den passenden Zahlungsweg. Das Filialteam sieht den Zahlungsstatus des Termins und schließt die Zahlung in der Filiale über denselben Vorgang ab. Wir haben Schicht- und Abwesenheitsverwaltung mit der Reservierungsinfrastruktur verbunden. In welcher Filiale und zu welchen Zeiten eine Mitarbeiterin arbeitet, ihre Abwesenheiten und Verfügbarkeit aktualisieren den Terminkalender automatisch. Ändert sich eine Schicht oder wird Urlaub eingetragen, werden die angezeigten freien Zeiten neu berechnet. Wir haben eine Qualifikationsverwaltung entwickelt, die Ausbildung, Fachgebiete und mögliche Leistungen der Mitarbeiterinnen abbildet. Die Reservierungs-Engine berücksichtigt nicht nur Schicht und Verfügbarkeit, sondern auch die für die gewählte Leistung nötige Qualifikation. Leistung, Filiale, Mitarbeiterin und Zeit fließen so in eine einzige Verfügbarkeitsberechnung. Wir haben den Tagesbetrieb der Filialen auf einer Managementplattform gebündelt. Die Teams steuern Terminkalender, Personalplanung, Abwesenheiten, Kundenankünfte, Leistungsstatus, Paketnutzung und Zahlungen über dieselben Oberflächen. Die Zentrale erhält Kapazitäts- und Nachfragedaten nach Filiale, Leistung, Fachkraft und Zeitraum.
Ergebnis
Kundinnen buchen rund um die Uhr, ganz ohne Telefonat. Die Filialen sehen alle Reservierungen aus Web, App und Filiale in einem einzigen aktuellen Kalender. Was der Kundin angeboten wird, entspricht immer der Kapazität, die die Filiale tatsächlich leisten kann. Gratis Beauty wurde von einer Filialkette mit Serviceangebot zugleich zu einer E-Commerce-Marke, die ihre Leistungen digital verkauft. Verkauf, Reservierung und Durchführung in der Filiale wurden zu einer nahtlosen, nachvollziehbaren Customer Journey. Die Kundin behält die Wahl der Zahlungsart, während Filial- und Zentralteams Termin und Zahlung in einem Datensatz verfolgen. Auch bei wechselndem Vertriebskanal bleiben Kunden-, Termin- und Zahlungsdaten zusammen. Arbeitsplan der Filiale und Terminkalender der Kundinnen teilen nun dieselbe Realität. Manuelle Kalenderkorrekturen werden seltener, überschneidende oder nicht leistbare Termine entstehen gar nicht erst. Die richtige Kundin, die richtige Leistung und die richtige Fachkraft werden automatisch zusammengeführt. Qualifikationsdaten werden zu operativer Information, die Reservierungsqualität und Kapazitätsplanung speist. Wir haben den Tagesbetrieb der Filialen auf einer Managementplattform gebündelt. Die Teams steuern Terminkalender, Personalplanung, Abwesenheiten, Kundenankünfte, Leistungsstatus, Paketnutzung und Zahlungen über dieselben Oberflächen. Die Zentrale erhält Kapazitäts- und Nachfragedaten nach Filiale, Leistung, Fachkraft und Zeitraum.