Ein wirklich kanalübergreifendes Kaffeeerlebnis, das denselben Kunden überall erkennt
Mit 1page-Platform haben wir Filialeinkäufe, E-Commerce, App, Privat- und Firmenmitgliedschaften, Peso-Sammeln, Kaffeeprämien und Kampagnen auf einer Treueinfrastruktur vereint.
Über Juan Valdez Türkiye
Juan Valdez ist weit mehr als ein Markenname oder ein Logo; er ist das Sinnbild echten kolumbianischen Kaffees und der gemeinsame Geist von über 500.000 Kaffeebauernfamilien, die an den steilen Hängen Kolumbiens, dicht unter den Wolken, ihre Kaffeebäume wie eigene Kinder pflegen. 1959 machte sich diese legendäre Figur mit dem Kaffeekorb in der Hand und ihrem Maultier Conchita auf den Weg, um der Welt die Geschichte echten, makellosen Kaffees zu erzählen. Jede Tasse Juan Valdez, die Sie heute trinken, ist nicht nur Premiumkaffee, sondern die Arbeit kolumbianischer Bauern, die in diesen Bergen im Morgengrauen aufstehen und die rotesten, reifsten Kaffeekirschen einzeln von Hand pflücken.
Ein wirklich kanalübergreifendes Kaffeeerlebnis, das denselben Kunden überall erkennt
Herausforderung
Arbeiteten Filiale und digitale Kanäle unabhängig voneinander, zerfielen Einkäufe, Treueguthaben und Kampagnenvorteile der Kundschaft. Was in einem Kanal erworben wurde, ließ sich im anderen nicht ebenso leicht einlösen. Anonyme Einkäufe in der Filiale erschwerten es, den Kunden zu erkennen und den Kauf korrekt ins Treueprogramm zu übernehmen. Das Treueprogramm musste regelmäßigen, verständlichen und nutzbaren Wert bieten. Prämien, die nicht nachvollziehbar oder nur in einem Kanal einlösbar sind, hätten die Bindung begrenzt. Punktebasierte Mechaniken bringen finanziellen Vorteil, gebraucht wurde jedoch ein emotionaleres, leicht verständliches Belohnungsprinzip, das direkt an die Kaffeegewohnheit anknüpft. Dass Treueerlebnis in der Filiale und Online-Einkauf voneinander getrennt waren, zählte zu den größten Hürden für echtes Omnichannel. Vorteile für Firmenkunden mussten von Standardkampagnen getrennt und ausschließlich berechtigten Mitgliedern zugänglich gemacht werden. Unterschiedliche Kampagnenmechaniken — Pesos, Gratiskaffee, personalisierte Angebote und Firmenrabatte — in getrennten Systemen zu führen, hätte operative Verwirrung und ein widersprüchliches Kundenerlebnis erzeugt.
Lösung
Auf 1page-Platform haben wir für jeden Kunden ein gemeinsames Profil und Treuekonto angelegt und seine Vorgänge in Filiale, Web und App mit derselben Identität verknüpft. Kaufhistorie, Peso-Guthaben, Kaffeeprämien, Mitgliedsdaten und Kampagnenansprüche werden seither kanalunabhängig zentral geführt. Wir haben ein Erlebnis geschaffen, bei dem sich Kundinnen und Kunden in der Filiale mit dem persönlichen QR-Code aus der App ausweisen. Beim Scannen wird der Einkauf dem Profil zugeordnet; Prämien und Kampagnenansprüche fließen in das gemeinsame Treuesystem. Wir haben eine gemeinsame Treue-Wallet geschaffen, in der jeder anrechenbare Einkauf Pesos einbringt. Kundinnen verfolgen gesammelte Pesos, Guthaben und Vorgangshistorie in der App. Angesammelte Pesos werden nach definierten Regeln in Rabatte bei späteren Einkäufen umgewandelt. Sämtliche Gutschriften und Einlösungen steuert die zentrale Treue- und Kampagnen-Engine. Neben dem Peso-System haben wir eine zweite Mechanik gebaut: Beim Filialbesuch sammeln Kundinnen per QR-Scan digitale Kaffees. Ist die festgelegte Anzahl erreicht, gibt es einen Gratiskaffee. Gesammelte Kaffees, Fortschritt und Prämienansprüche sind in der App sichtbar. Das E-Commerce-Erlebnis von Juan Valdez Türkiye haben wir mit App und Treueinfrastruktur auf derselben Plattform vereint. Kundinnen können Kaffee und Zubehör im Web ansehen, kaufen und alle Vorgänge mit demselben Konto fortsetzen. Käufe im Web oder in der App fließen in gemeinsames Profil, Treueguthaben und Kampagnensystem. Auf 1page-Platform haben wir die Firmenmitgliedschaft mit Treue- und Kampagnensystem verbunden. Nach Verifizierung nutzen Firmenmitglieder die für sie definierten Rabatte und Vorteile in der Filiale und in digitalen Kanälen. Die Kampagnenberechtigung wird zentral nach Kundentyp und Mitgliedschaft gesteuert. Alle Regeln für Erwerb, Einlösung und Berechtigung liegen in der gemeinsamen Treue- und Kampagneninfrastruktur von 1page-Platform: Peso-Regeln, digitale Kaffees und Gratisprodukte, individuelle Kampagnen, Firmenrabatte, kanal- und filialbezogene Kampagnen sowie Kundensegmente.
Ergebnis
Wechselt eine Kundin von der Filiale ins Web und vom Web in die App, bricht das Erlebnis nicht ab. Jeder Kanal erkennt dieselbe Person und setzt dort an, wo sie aufgehört hat. Der Filialeinkauf ist kein anonymer Kassenvorgang mehr, sondern eine wertvolle Interaktion, die den Kunden erkennt, belohnt und spätere Erlebnisse speist. Jeder Einkauf bringt konkreten, künftig nutzbaren Wert und damit einen starken Anreiz für den nächsten Besuch. Das Treueprogramm ist kein reines Punktesammeln mehr, sondern ein verständliches, freudvolles Erlebnis, das jeden Kaffee näher an eine neue Prämie bringt. Eine in der Filiale begonnene Kundenbeziehung setzt sich digital fort, während die im Web entstehenden Kaufdaten Teil eines ganzheitlichen Kundengedächtnisses werden, das auch das Filialerlebnis bereichert. Privat- und Firmenkundenerlebnisse laufen auf derselben Plattform, wobei jede Gruppe passende Wertversprechen erhält. Kampagnen laufen in Filiale, Web und App nach denselben Regeln und in Echtzeit. Neue Kampagnen lassen sich leichter starten, und die Kundschaft erlebt konsistente Loyalität.