Ein Treue-Ökosystem, das das Filialerlebnis über die mobile App personalisiert
Mit INNTHEBOX Platform haben wir Filialeinkäufe, E-Commerce, App, Privat- und Firmenmitgliedschaften, Peso-Sammeln, Kaffeeprämien und Kampagnen auf einer Treueinfrastruktur vereint.
Über Juan Valdez Türkiye
Juan Valdez ist weit mehr als ein Markenname oder ein Logo; er ist das Sinnbild echten kolumbianischen Kaffees und der gemeinsame Geist von über 500.000 Kaffeebauernfamilien, die an den steilen Hängen Kolumbiens, dicht unter den Wolken, ihre Kaffeebäume wie eigene Kinder pflegen. 1959 machte sich diese legendäre Figur mit dem Kaffeekorb in der Hand und ihrem Maultier Conchita auf den Weg, um der Welt die Geschichte echten, makellosen Kaffees zu erzählen. Jede Tasse Juan Valdez, die Sie heute trinken, ist nicht nur Premiumkaffee, sondern die Arbeit kolumbianischer Bauern, die in diesen Bergen im Morgengrauen aufstehen und die rotesten, reifsten Kaffeekirschen einzeln von Hand pflücken.
Ein Treue-Ökosystem, das das Filialerlebnis über die mobile App personalisiert
Herausforderung
Einkäufe in der Filiale ließen sich nicht der Identität des Kunden zuordnen. Treueprämien und Kampagnenansprüche wurden dadurch bruchstückhaft verwaltet. Kundinnen und Kunden sollten in der Filiale einfach erkannt werden, ihre Einkäufe sollten in ihr eigenes Profil fließen, und die gesammelten Vorteile sollten in der App jederzeit aktuell sichtbar sein. Ein rein punktebasiertes Treuesystem knüpfte nicht stark genug an die Kaffeegewohnheit an. Gebraucht wurde ein zusätzliches Belohnungsprinzip, das verständlicher ist, Spaß macht und zu wiederholten Besuchen anregt. Auch die Sondervorteile für Firmenmitglieder mussten von Standardkampagnen getrennt und ausschließlich berechtigten Kunden zugänglich sein.
Lösung
Auf der INNTHEBOX Platform haben wir für jeden Kunden ein eindeutiges Kundenprofil und ein gemeinsames Treuekonto angelegt. Die mobile App haben wir zur persönlichen Oberfläche gemacht, über die Kundinnen und Kunden diese Struktur nutzen. Dank eines individuellen QR-Codes weisen sich Nutzer in der Filiale in wenigen Sekunden aus. Beim Scannen wird der Einkauf dem Kundenprofil zugeordnet, und die zugehörigen Prämien werden automatisch auf das Konto gebucht. In der App haben wir eine gemeinsame Peso-Wallet eingerichtet. Kundinnen und Kunden sammeln bei ihren Einkäufen Pesos, sehen ihr aktuelles Guthaben und ihre bisherigen Vorgänge und lösen gesammelte Pesos bei späteren Einkäufen ein. Neben dem Peso-System haben wir eine zweite Treuemechanik rund um die Kaffeegewohnheit entwickelt. Bei jedem Filialbesuch sammeln Kunden digitale Kaffees, erhalten nach der festgelegten Anzahl einen Gratiskaffee und sehen in der App, wie weit sie noch von der Prämie entfernt sind. Auch die Firmenmitgliedschaft haben wir mit derselben Kunden- und Kampagneninfrastruktur verknüpft. Verifizierte Firmenmitglieder nutzen die für sie definierten Rabatte und Vorteile nun direkt in der Filiale. Sämtliche Regeln für das Sammeln und Einlösen von Pesos, digitale Kaffeeansprüche, individuelle Kampagnen, Firmenrabatte und kundenspezifische Vorteile werden seither zentral gesteuert.
Ergebnis
Die mobile App ist nicht mehr nur eine digitale Kundenkarte, sondern fester Bestandteil des Einkaufserlebnisses in der Filiale. Per QR-Code werden Kundinnen und Kunden in der Filiale erkannt, und Einkäufe vor Ort sind keine anonymen Vorgänge mehr, sondern messbare, dem Kundenprofil zugeordnete Interaktionen. Mit dem Peso-System und den digitalen Kaffees erhalten Kunden zwei unterschiedliche Anreize zur Treue: einen finanziellen und einen, der direkt an ihre Kaffeegewohnheit anknüpft. Guthaben, Prämien und Belohnungsstand sind in einer einzigen App sichtbar, während Privat- und Firmenvorteile über dieselbe Infrastruktur gesteuert werden. So ist die App zu einem persönlichen Treuekanal geworden, der Kunden in der Filiale erkennt, belohnt und zum Wiederkommen anregt.
Ein personalisiertes E-Commerce-Erlebnis auf Basis künstlicher Intelligenz
Herausforderung
Im klassischen E-Commerce müssen sich Kundinnen und Kunden oft durch eine Vielzahl von Produkten arbeiten, um das passende zu finden. Gerade bei Kaffee, der sich in Aroma, Intensität, Zubereitungsart und persönlichem Geschmack unterscheidet, kann die richtige Wahl kompliziert werden. Kategorien und Filter erleichterten zwar die Produktsuche, boten aber kein Erlebnis, das den tatsächlichen Bedarf des Kunden versteht und ihn berät. Hinzu kam, dass Produktentdeckung, Kaufunterstützung, Kampagneninformationen und Kundenservice nach dem Kauf als getrennte Prozesse liefen. Der Webshop sollte mehr sein als ein Bestellkanal: ein persönlicher Einkaufsraum, der Kunden versteht, sie leitet und bei Bedarf unterstützt.
Lösung
Das E-Commerce-Erlebnis von Juan Valdez Türkiye haben wir mit der Kunden-, Kampagnen-, Treue- und E-Commerce-Infrastruktur der INNTHEBOX Platform verbunden. Meldet sich ein Kunde auf der Website an, werden Kaufhistorie, Kampagnenansprüche, Treuedaten und Kundenprofil über das gemeinsame System verwaltet. Jeder Online-Einkauf wird zudem Teil der vollständigen Kundenhistorie. Das Web-Erlebnis haben wir rund um einen KI-basierten Assistenten neu gestaltet. Der Assistent versteht Wünsche, die Kunden in natürlicher Sprache formulieren, und kann passende Produkte empfehlen. Kunden können etwa fragen: „Ich möchte einen milderen Kaffee“, „Welchen Kaffee empfehlen Sie für die French Press?“, „Was ist der Unterschied zwischen diesen beiden Kaffees?“ oder „Ich suche einen Kaffee mit intensiverer Schokoladennote“. Der Assistent analysiert den Bedarf, empfiehlt passende Produkte, vergleicht sie und erleichtert so die Kaufentscheidung. Außerdem erklärt er Produkteigenschaften, gibt Tipps zu Verwendung und Zubereitung, informiert über Kampagnen und zeigt dem Kunden passende Angebote. Auch den Service nach dem Kauf haben wir einbezogen. Über denselben Assistenten können Kunden Anfragen oder Beschwerden erfassen, Feedback geben und Supportprozesse anstoßen. So lässt sich die gesamte Customer Journey, von der Produktentdeckung bis zum Support nach dem Kauf, in einem einzigen digitalen Erlebnis abbilden.
Ergebnis
Die Website geht heute über den klassischen Ablauf aus Produkt suchen, in den Warenkorb legen und kaufen hinaus. Statt sich allein durch das Sortiment zu klicken, beschreiben Kunden, was sie möchten, und entdecken so die passenden Optionen. Der KI-basierte Assistent ist kein einfacher Chatbot, der Produkte beschreibt, sondern ein digitaler Barista, der den Bedarf des Kunden versteht, Optionen abwägt und bei der Kaufentscheidung hilft. Produktentdeckung, Vergleich, Kampagneninformationen, Kaufunterstützung und Kundenservice sind in einem Erlebnis vereint. Damit ist die Website nicht mehr nur ein E-Commerce-Kanal, sondern ein KI-basiertes, persönliches Einkaufserlebnis, das Kunden versteht, zum richtigen Produkt führt und auch nach dem Kauf weiter unterstützt.