Ein Contact Center, das den Kunden kennt, bevor das Gespräch beginnt
Mit Microsoft Dynamics 365 laufen Kundenservice, Beschwerden, SLAs, Kampagnen, Angebote und Bestellungen auf einer einzigen Agentenoberfläche zusammen; jeder Anruf wird zur persönlichen Service- und Verkaufschance.
Über Sahibinden.com
sahibinden.com, die erste Adresse der Türkei für Kleinanzeigen und Shopping, wurde im Jahr 2000 innerhalb der Aksoy Group gegründet. Mehr als ein E-Commerce-Portal, steht sahibinden.com für die Geschichte des E-Commerce in der Türkei von den Anfängen bis heute und zählt zu den größten Handels- und Anzeigenplattformen des Landes. Mit insgesamt zehn Kategorien — Immobilien, Fahrzeuge, Gebraucht- und Neuwaren, Baumaschinen & Industrie, Ersatzteile–Zubehör–Hardware & Tuning, Dienstleistungen, Stellenanzeigen, Tierwelt, Nachhilfe und Haushaltshilfe — hat sahibinden.com für Produkte und Services, die den Alltag der Nutzer erleichtern, zahlreiche nationale und internationale Auszeichnungen erhalten.
Ein Contact Center, das den Kunden kennt, bevor das Gespräch beginnt
Herausforderung
Rief ein Kunde das Contact Center an, musste die Agentin Identitäts-, Konto-, Paket- und Vorgangsdaten aus verschiedenen Masken zusammensuchen. Dass Kunden bereits Gesagtes wiederholten und Agentinnen einen Großteil des Gesprächs damit verbrachten, Kunde und Vorgeschichte zu erfassen, belastete Erlebnis wie Effizienz. Anrufe aus unterschiedlichen Kundensegmenten und Servicekategorien über Standardwarteschlangen zu verteilen, führte in manchen Teams zu Überlast und ließ anderswo Kapazität ungenutzt. Blieben Anliegen, Priorität und Qualifikation der Agentin unberücksichtigt, mussten Anrufe zwischen Teams weitergeleitet werden. Beschwerden aus verschiedenen Kanälen erzeugten einen umfangreichen Prozess: Vorgänge klassifizieren, an das richtige Team leiten, Lösungszeit verfolgen und den Kunden zurückrufen. Da nicht jedes Anliegen dieselbe Priorität hat und unterschiedliche Serviceverträge unterschiedliche Reaktionszeiten verlangen, reichte manuelle Nachverfolgung nicht aus. Firmenkunden im Servicegespräch hatten oft Bedarf an Paketverlängerung, Upgrade oder Zusatzleistungen. Eine Weiterleitung an ein separates Vertriebsteam oder ein späterer Rückruf mit Angebot konnte die im Gespräch entstandene Kaufgelegenheit kosten. Kunden rechtzeitig zu erkennen, deren Vertrag ausläuft oder deren Paketgrenzen erreicht sind, war für Bindung und Umsatzkontinuität entscheidend. Allen dasselbe Angebot zu machen, hätte dagegen Vorteile am Bedarf vorbei und unnötige Kampagnenkosten erzeugt. Bleiben Gesprächsaufzeichnungen nur nachträglich anhörbare Audiodateien, lassen sich wiederkehrende Probleme, Kundenerwartungen und Unzufriedenheitsgründe über tausende Gespräche hinweg nicht systematisch erfassen. Führungskräfte konnten die Qualität meist nur an wenigen Stichproben beurteilen. Dass ein Vorgang im System geschlossen wurde, bedeutete nicht, dass der Kunde mit der Lösung zufrieden war. Ließ sich Feedback nicht mit Vorgang, Agentin und Serviceart verknüpfen, blieb unklar, welcher Punkt der Erfahrung verbessert werden musste. Klassische Kennzahlen wie Anrufvolumen und durchschnittliche Gesprächsdauer zeigten den tatsächlichen Erfolg des Kundenservice nicht. SLA-Performance, Lösungsqualität, Kundenzufriedenheit, Vertriebskonversion, Paketverlängerung und Agentenauslastung mussten gemeinsam bewertet werden.
Lösung
Durch die Integration von TK-Anlage, IVR, CTI und Microsoft Dynamics 365 ordnen wir die anrufende Nummer dem Kundenprofil zu. Bevor der Anruf die Agentin erreicht, öffnet sich automatisch eine farblich gegliederte Übersichtsseite. Segment, Kontotyp, aktuelles Paket, Vertragsstatus, frühere Gespräche, offene Anliegen, Beschwerden und mögliche Vorteile sind auf einen Blick sichtbar. Kritische Informationen sind nach Wichtigkeit eingefärbt, sodass die Agentin nicht nur informiert, sondern auf die Situation vorbereitet ins Gespräch geht. IVR- und CTI-Infrastruktur haben wir mit Warteschlangen-, Qualifikations- und Agentenmanagement in Dynamics 365 verbunden. Anrufe werden anhand von IVR-Auswahl, Kontotyp, Segment, Anliegen, Priorität und SLA-Status in die passende Warteschlange geleitet. Ebenso berücksichtigt das System Qualifikationen, aktuelle Auslastung und Verfügbarkeit der Agentinnen. Führungskräfte sehen Warteschlangen, Kapazitäten und Arbeitsverteilung in Echtzeit. Beschwerde- und Anliegenmanagement haben wir auf Microsoft Dynamics 365 Customer Service zentralisiert. Aus jedem Gespräch oder Kontakt kann ein Vorgang entstehen. Vorgänge werden nach Thema, Kategorie, Kundensegment, Priorität und Serviceart klassifiziert. Der zugehörige SLA greift automatisch, Erstreaktions- und Lösungszeiten verfolgt das System. Vorgänge mit Fristrisiko gehen an die zuständigen Teams und Führungskräfte; bei Bedarf laufen automatische Eskalationen. Alle Aktionen, Gespräche und Rückmeldungen bleiben in derselben Vorgangshistorie. Das Erlebnis von Dynamics 365 Customer Service haben wir mit Kampagnen-, Angebots- und Auftragsverwaltung verbunden. Die Agentin sieht aktuelles Paket, Nutzung, Vertragsende und mögliche Upgrades auf einem Bildschirm. Passende Vorteile, Kampagnen und Angebote erscheinen automatisch nach Segment und Anspruchskriterien. Noch während des Gesprächs erstellt die Agentin ein Angebot, hinterlegt den Kampagnenvorteil und schließt den Bestellvorgang direkt im Contact Center ab. Wir haben Kunden nach Vertragsende, aktuellem Paket, Nutzungsgewohnheiten, Kategorie, Geschäftswert und bisherigen Kontakten segmentiert. Für auslaufende Verträge, ausgeschöpfte Pakete oder Upgrade-Potenzial entstanden eigene Aktions- und Angebotsszenarien. Dynamics 365 zeigt der Agentin im Gespräch die passenden Vorteile, sodass Verlängerung, Bindung und Upgrade auf den tatsächlichen Bedarf zugeschnitten werden. Die Gesprächsaufzeichnung haben wir um Sprach- und Stimmungsanalyse erweitert. Während der Aufzeichnung lassen sich Stimmungsverläufe, Gesprächstendenz und auffällige Interaktionen analysieren. Die Ergebnisse werden mit Kunde, Agentin, Vorgang, Thema und Segment verknüpft. Gespräche mit negativer Stimmung oder kritischen Äußerungen gehen zur Bewertung an Qualitäts- und Führungsteams. Gesprächs- und Vorgangsprozesse haben wir mit Kundenbefragungen verbunden. Umfrageergebnisse werden mit Kunde, Anruf, Agentin, Beschwerde und Lösung verknüpft. Für negative Bewertungen lassen sich Rückmeldungen und Verbesserungsmaßnahmen anlegen. Ergebnisse sind nach Segment, Thema, Service, Team und Zeitraum auswertbar. Auf Dynamics 365 haben wir Betriebs-, Erlebnis- und Vertriebsdaten in einer gemeinsamen Reporting-Struktur vereint. Führungskräfte verfolgen Warteschlangenlast, Agentenkapazität, Erstreaktions- und Lösungszeiten, SLA-Treue, Beschwerdethemen, Stimmungsverläufe, Umfrageergebnisse, abgegebene Angebote und abgeschlossene Bestellungen gemeinsam. Berichte lassen sich nach Team, Agentin, Kundensegment, Service, Kampagne und Zeitraum auswerten.
Ergebnis
Kunden müssen sich nicht in jedem Gespräch neu erklären. Mit den richtigen Fragen kommen Agentinnen direkt zum Anliegen, und das Gespräch wird vom ersten Moment an zu einem persönlichen Erlebnis. Anrufe werden nicht zufällig verteilt, sondern nach Kundenbedarf und Betriebskapazität. Unnötige Weiterleitungen nehmen ab, fachlich anspruchsvolle Anliegen erreichen die richtigen Teams schneller. Keine Beschwerde geht mehr in persönlichen Listen oder Postfächern verloren. Für jeden Vorgang sind Verantwortliche, Zielzeit und aktueller Stand sichtbar. Der Kundenservice läuft nach einem messbaren, prüfbaren Servicestandard. Das Contact Center wurde vom reinen Kostenblock zu einem aktiven Vertriebskanal, der Kundenwert und Umsatz steigert. Kunden decken ihren Bedarf, ohne in einen anderen Kanal geschickt zu werden; Service und Vertrieb sind natürliche Teile desselben Gesprächs. Vertragsverlängerung und Paket-Upgrade sind keine reaktiven Gespräche mehr, sondern ein planbarer, steuerbarer Kundenlebenszyklus. Der richtige Kunde erhält im richtigen Moment ein Angebot, das er nutzen kann und als Wert erlebt. Anrufe sind nicht länger nur archivierte Aufzeichnungen, sondern Analysedaten zur Verbesserung der Customer Experience. Wiederkehrende Probleme, Unzufriedenheitsfelder und Verbesserungschancen lassen sich über alle Interaktionen hinweg statt Gespräch für Gespräch bewerten. Die Stimme des Kunden ist keine Bewertung außerhalb des Betriebs mehr, sondern direkte Eingabe in die Serviceentwicklung. Es entstand ein geschlossener Servicekreislauf, der nicht mit dem Schließen des Vorgangs endet, sondern mit dem Verstehen der Kundenerfahrung. Die Leistung des Contact Centers bemisst sich nicht mehr nur an der Zahl beantworteter Anrufe, sondern daran, wie viele Kunden die richtige Lösung erreichten, welche Chancen zu Umsatz wurden und wie sich die Erfahrung verbesserte.