Für jeden Kunden individuell, über alle Kanäle einheitlich
Für Teknosa haben wir eine umfassende Loyalty- und Kampagnenplattform gebaut, die den Kunden kennt, nach Verhalten segmentiert, die richtige Kampagne mit dem richtigen Mitglied zusammenbringt und die Ergebnisse messbar macht.
Über Teknosa
Teknosa, das den türkischen Verbrauchern erstmals das Konzept des Technologiemarkts nahebrachte, ist heute mit einem dichten Filialnetz, einem Onlineshop und mobilen Plattformen die nächstgelegene und vertrauenswürdigste Technologie-Handelskette. Durch die Verbindung digitaler und physischer Kanäle bleibt Teknosa Vorreiter im Omnichannel-Modell. Mit dem Ziel, das größte Serviceökosystem der Türkei für Elektronik aufzubauen, hat das Unternehmen seine digitale Transformation von der Lieferkette bis zum After-Sales erfolgreich vollzogen. Das Unternehmen setzt auf eine datengetriebene Führungskultur, baut seine CRM-Investitionen aus, analysiert Daten mit KI-Algorithmen und verbessert die Customer Experience laufend.
Für jeden Kunden individuell, über alle Kanäle einheitlich
Herausforderung
Kunden interagieren mit Teknosa über viele Kanäle — Filiale, Website, App, Callcenter und SMS. Diese Kontakte getrennt zu betrachten, erschwerte den Gesamtblick auf Kaufhistorie und TeknoClub-Erlebnis. Die Transaktionen desselben Kunden über verschiedene Kanäle mussten zu einem gemeinsamen Loyalty-Profil werden. TeknoClub bietet über Mitgliedsstufen wie TeknoPlus, TeknoPro und TeknoElit Vorteile, die sich nach dem Einkaufsvolumen richten. Zahlreiche Regeln — Ausgaben der letzten zwölf Monate, Rückgabefristen, ein- oder ausgeschlossene Vorgänge, Stufenwechsel — mussten für Millionen Mitglieder korrekt und konsistent berechnet werden. Teknosa-Kampagnen können viele Bedingungen zugleich enthalten: Mitgliedsstufe, Einkaufswert, Produktkategorie, Marke, Kanal, Datum, Zahlungsart und Kundensegment. Kampagnen dieser Größenordnung manuell zu steuern, hätte Regelkonflikte und in verschiedenen Quellen verstreute Ergebnisse zur Folge gehabt. Millionen Mitgliedern dieselbe Kampagne anzubieten, hätte zu irrelevanter Kommunikation und ineffizientem Einsatz der Kampagnenmittel geführt. Technikkunden unterscheiden sich in den Kategorien, die sie verfolgen, in der Kauffrequenz, im bevorzugten Kanal und in ihrer Markenbindung. Der wahre Wert eines Treueprogramms zeigt sich, wenn Kunden den erworbenen Vorteil bequem im bevorzugten Kanal einlösen können. Wäre die Mitgliedsstufe oder der Kampagnenvorteil nur in einem Kanal sichtbar, zerfiele die Customer Experience. Zu wissen, an wie viele Personen eine Kampagne ging, reichte für die Beurteilung des Geschäftserfolgs nicht aus. Mitgliedergewinnung, Kampagnenteilnahme, Vorteilsnutzung, Stufenwechsel und Umsatzwirkung mussten in einer gemeinsamen Reporting-Struktur nachvollziehbar sein.
Lösung
Wir haben Kunden- und TeknoClub-Daten auf Microsoft Dynamics 365 und 1page-Loyalty&Campaign vereinheitlicht. Einkäufe in der Filiale, auf teknosa.com und in der App laufen gemeinsam mit Mitgliedsdaten, Kampagnenteilnahmen, erworbenen Vorteilen und Kommunikationspräferenzen in einem Kundenprofil zusammen. Unabhängig vom Kaufkanal werden TeknoClub-Stufe und verfügbare Vorteile aus einer gemeinsamen Struktur gesteuert. Stufenberechnung und Treueregeln laufen auf der Microsoft-Dynamics-365-Infrastruktur. Anrechenbare Einkäufe bestimmen die Stufe; sind die Kriterien erfüllt, steigt der Kunde eine Stufe auf. Stufenabhängige Vorteile wie Rabatte, Gratisversand, Expresslieferung, verlängerte Rückgabefristen und bevorzugter Service werden dem Profil automatisch zugeordnet. Retouren und Änderungen fließen in die Berechnung ein, sodass die Stufe stets aktuell bleibt. Kampagnenerstellung und -steuerung haben wir auf Microsoft Dynamics 365 zentralisiert. Zielgruppe, Laufzeit, Ausgabenbedingungen, Kanalkriterien, ein- und ausgeschlossene Produkte sowie die gewährten Vorteile lassen sich im System definieren. Unterschiedliche Vorteilsmodelle — Gutscheine, Rabatte, Vorzugspreise, Geburtstagsangebote oder stufenspezifische Privilegien — werden über dieselbe Kampagneninfrastruktur verwaltet. Auf Microsoft Dynamics 365 haben wir dynamische Kundensegmente aufgebaut. Kunden lassen sich nach TeknoClub-Stufe, Einkaufswert, Kauffrequenz, Interessenkategorien, genutzten Kanälen und Kampagneninteraktionen segmentieren. Segmente aktualisieren sich mit dem aktuellen Verhalten und speisen die Kampagnenzielgruppen direkt — jede Kampagne erreicht genau die passenden Kunden. TeknoClub-Mitgliedschaft und Kampagnenvorteile haben wir mit den physischen und digitalen Vertriebskanälen von Teknosa verbunden. Kunden treten TeknoClub in der Filiale, auf teknosa.com, in der App oder per SMS bei und lösen ihre Rabatte und Vorteile in der Filiale, im Web oder in der App ein. In der Filiale über die Telefonnummer, digital über das Kundenkonto — immer dasselbe TeknoClub-Profil. Kampagnen- und Loyalty-Daten aus Microsoft Dynamics 365 haben wir mit der Reporting-Infrastruktur verbunden. Mitgliederentwicklung, Stufenwechsel, Segmentgrößen, Kampagnenreichweite, Teilnahme, Vorteilsgewinnung und -nutzung sind nachvollziehbar. Berichte lassen sich nach Kanal, Kampagne, Zeitraum, Kundensegment und Mitgliedsstufe auswerten.
Ergebnis
Teknosa sieht seine Kunden heute nicht nur über Transaktionen, sondern über die gesamte Beziehung zur Marke. TeknoClub-Mitglieder nutzen ihre Vorteile nahtlos in der Filiale, auf der Website und in der App, während alle Kanäle mit denselben aktuellen Kunden- und Loyalty-Daten arbeiten. Die Treuestufe von Millionen Mitgliedern wird nach denselben Regeln konsistent und nachvollziehbar geführt. Kunden gewinnen mit steigendem Einkaufsvolumen mehr Wert, während Teknosa Loyalität nicht nur über Kampagnenteilnahme, sondern über eine langfristige Kundenbeziehung aufbaut. Die Teams von Teknosa erstellen, steuern und verfolgen Kampagnen mit unterschiedlichen Regeln und Zielen in einer gemeinsamen Struktur. Kampagneninformationen gelangen konsistent in Filial-, Web- und Mobile-Kanäle, während zentral gesteuert wird, unter welchen Bedingungen ein Vorteil einlösbar ist. Teknosa hat den Wechsel von Massenkommunikation zu einem Marketingmodell vollzogen, das sich nach Verhalten und Wert des Kunden personalisiert. Kunden erhalten relevantere Angebote, Kampagnenteams erreichen präzisere Zielgruppen. TeknoClub wurde zu einem einheitlichen Treueprogramm, das die Kanalwahl nicht einschränkt. Kunden lösen in einem Kanal erworbenen Wert in einem anderen ein, während Teknosa die gesamte Einkaufsreise unter derselben Treuebeziehung verfolgt. Teknosa-Teams bewerten Kampagnen heute anhand tatsächlichen Kundenverhaltens statt anhand von Annahmen. Jedes Kampagnenergebnis wird zu organisationalem Wissen, das die nächste Segmentierungs- und Kampagnenentscheidung speist.