Ein digitales Ökosystem vom Meister bis ins Feld
Treue und fachlicher Austausch über Ustaya Özel sowie Servicepunkt-, Besuchs- und Vertriebssteuerung über RutINN treffen sich auf derselben digitalen Plattform. Mit Ustaya Özel schuf TotalEnergies eine dauerhaft lebendige Treue- und Fachplattform für Servicepunkte und Meister. Mit RutINN wurden Händlerbetreuung, Servicepunktdaten, Außendienstbesuche und Vertrieb digital.
Über TotalEnergies
TotalEnergies ist ein weltweit tätiger, integrierter Energiekonzern mit Sitz in Frankreich. Das Unternehmen ist der viertgrößte Energiekonzern der Welt und in den Bereichen Öl, Erdgas, erneuerbare Energien und Stromerzeugung aktiv. Mit dem Ziel, CO₂-Emissionen zu senken und stärker in erneuerbare Energien zu investieren, änderte das Unternehmen seinen Namen in TotalEnergies. TotalEnergies ist ein globaler integrierter Energieerzeuger und -versorger, der viertgrößte internationale Öl- und Gaskonzern sowie der zweitgrößte Betreiber von Solaranlagen.
Ein digitales Ökosystem vom Meister bis ins Feld
Herausforderung
Die Beziehung zu Servicepunkten und Werkstattmeistern auf Außendienstbesuche oder saisonale Kampagnen zu beschränken, erschwerte den kontinuierlichen Kontakt zur Marke. Nötig war ein fortlaufendes Erlebnis, das das Einkaufsverhalten der Meister belohnt, ihre fachliche Entwicklung fördert und sie Teil einer gemeinsamen Community werden lässt. Meister-Loyalität und Außendienst getrennt zu steuern, verhinderte den Gesamtblick auf die Beziehung eines Servicepunkts zur Marke. Auf der einen Seite Meister, die an Kampagnen teilnahmen, Punkte sammelten und mit Inhalten interagierten; auf der anderen Außendienstteams, die diese Punkte besuchten und den Vertrieb steuerten. In einem weiten Servicenetz ändern sich Kontaktdaten, tätige Meister, Aktivitätsstatus, Produktvorlieben und Geschäftsdaten laufend. Diese Informationen in verschiedenen Dateien oder persönlichen Notizen zu führen, erschwerte der Zentrale den aktuellen Überblick und führte dazu, dass Teams mit unterschiedlichen Informationen zum selben Punkt arbeiteten. Für Außendienstteams, die Servicepunkte in verschiedenen Regionen betreuen, bestanden Besuche, Gespräche, Verkäufe und Nachverfolgung aus vielen beweglichen Teilen. Besuchsdaten in separaten Werkzeugen zu halten, erschwerte den Führungskräften den Echtzeitüberblick; Historie, Bedarf und Vertriebsstand eines Punkts ließen sich nicht bruchfrei zwischen Teams weitergeben.
Lösung
Ustaya Özel haben wir als umfassende Treue- und Fachplattform für die Meister von TotalEnergies und ELF entwickelt. Meister sammeln beim Kauf von Schmierstoffen Ölpunkte und lösen sie für kostenlose Schmierstoffbestellungen ein. Punkte aus Inhalten, Wettbewerben und Aktivität auf der Plattform lassen sich in Gutscheine umwandeln. Wochen- und Monatsranglisten, Überraschungspreise, Kampagnen, technische Schulungsvideos, Newsletter, Expertenhilfe und Meisterforen laufen im selben mobilen Erlebnis. Ustaya Özel und RutINN haben wir auf der gemeinsamen Daten- und Prozessarchitektur von Microsoft Dynamics 365 und 1page-Platform aufgebaut. Ustaya Özel steuert die Treue- und Interaktionsebene mit Servicepunkten und Meistern, RutINN digitalisiert Besuche, Punktbetreuung und Vertrieb desselben Ökosystems. Geschäftsbeziehung im Feld und digitales Verhalten der Meister ergänzen sich so zu einer gemeinsamen Kunden- und Punktsicht. Mit RutINN haben wir für jeden Servicepunkt ein lebendiges digitales Profil geschaffen. Beim Besuch sehen die Teams Punkt- und Meisterdaten, erfassen Änderungen und halten die Informationen direkt vor Ort aktuell. Händler-, Servicepunkt-, Meister-, Besuchs- und Vertriebsdaten werden in Beziehung zueinander geführt, sodass Historie und aktueller Stand jedes Punkts in einem Unternehmensdatensatz liegen. Außendienstbesuche und Vertrieb haben wir in die RutINN-App verlagert. Die Teams von TotalEnergies steuern Servicepunkte, Besuche, Gesprächsnotizen, Maßnahmen und Verkaufsprozesse in einem mobilen Ablauf. Vor dem Besuch sehen sie die Historie, während des Besuchs aktualisieren sie Daten und erfassen Geschäftsvorgänge direkt in der App. Führungskräfte verfolgen Außendienstaktivität und Vertriebsentwicklung zentral.
Ergebnis
TotalEnergies hat die Beziehung zu Servicepunkten und Meistern von saisonalen Kampagnen in ein dauerhaft gelebtes Treueprogramm verwandelt. Meister sind nicht länger bloß Käufer, sondern aktive Nutzer, die lernen, teilen, belohnt werden und zur Markencommunity beitragen. TotalEnergies sieht Servicepunkte nicht mehr nur als Verkaufsadressen, sondern als lebendige Geschäftspartner mit ihren Meistern, Interaktionen, Besuchen und Geschäftshistorie. Das Treueprogramm speist den Außendienst, während aktuelle Rückmeldungen aus dem Feld die Grundlage für bessere Kampagnen, Kommunikation und Punktbetreuung bilden. Wissen über das Servicenetz ist aus persönlichen Notizen in gemeinsame, tragfähige Unternehmensdaten übergegangen. Zentrale, Händler und Außendienst arbeiten mit denselben aktuellen Punktdaten; Änderungen können unmittelbar vor Ort erfasst werden. Außendienstteams schließen ihre Vorgänge direkt beim Besuch ab, ohne ins Büro zurückzukehren. Die Historie eines Punkts hängt nicht mehr an Einzelpersonen; Besuche, Maßnahmen und Verkäufe wurden zu einem nachvollziehbaren Unternehmensprozess. Da Feld und Zentrale auf denselben aktuellen Daten arbeiten, beschleunigten sich Entscheidungen und Nachverfolgung.