Die versteckten Kosten verstreuter Systeme
Bei einem Händler mit fünf getrennten Systemen ist die eigentliche Rechnung nicht die Lizenz — sondern dass die Teams jeden Morgen denselben Kunden neu kennenlernen.
Die Frage, wie viele Systeme eine Marke betreibt, ist in Wahrheit die Frage, in wie viele Teile ihr Kunde zerlegt wurde. Im Feld sehen wir immer dasselbe Bild: Die Kampagne entsteht im einen Werkzeug, der Verkauf wird im nächsten verfolgt, die Treuepunkte liegen im dritten System, und das Servicecenter spricht aus einem vierten Bildschirm heraus. Alle vier arbeiten korrekt — und keines weiß, dass die anderen drei über dieselbe Person sprechen.
Die Rechnung steht nicht in der Lizenz, sondern in der doppelten Arbeit
Zählt man die Lizenzposten zusammen, wirkt die Summe meist tragbar. Unsichtbar bleibt die wöchentliche Abstimmungsdatei, die Besprechung zwischen zwei Berichten, die sich widersprechen, und die Zeit für die Frage: „Welche Zahl stimmt?“ Bei einem Handelsteam haben wir es gemessen: Der Ergebnisbericht einer einzigen Kampagne kostete drei Abteilungen zusammen zwei volle Tage. Als dieselben Daten an einem Ort lagen, schrumpfte diese Arbeit auf einen Bildschirm, auf dem der Bericht einfach schon da ist.
Systeme zusammenzuführen sieht nach einem IT-Projekt aus. In Wahrheit geht es darum, dass alle Teams denselben Satz sagen können.
Deshalb haben wir das 1page-Ökosystem um ein einziges Kundenprofil herum gebaut. CDP, CRM, Marketing, Commerce, Loyalty und Analytik lesen denselben Datensatz: Was in einem Kanal aktualisiert wird, stimmt im nächsten sofort. Das Ziel war nie, mehr Module zu verkaufen — sondern dass im Morgenmeeting alle auf denselben Bildschirm schauen können.
Womit man beginnt: Identität, Verantwortung, Messung
Wir beginnen die Zusammenführung nicht mit der Produktauswahl, sondern mit der Beschreibung des Kunden: Was macht in dieser Marke einen Kunden eindeutig? Telefon, E-Mail, Treuenummer? Wenn drei Teams drei Antworten geben, teilen sich die Daten unabhängig von der gekauften Software erneut.
Der zweite Schritt ist die Verantwortung. Steht nicht fest, welches Team welches Feld pflegt, zerfallen zusammengeführte Daten binnen sechs Monaten wieder: Das Servicecenter korrigiert eine Adresse, der Onlineshop schreibt die alte zurück, und niemand weiß, welche gilt. Diese Tabelle erstellen wir in der ersten Woche, vor jeder technischen Einrichtung.
Das Dritte ist die Messung: Wählen Sie eine einzige Zahl, die zeigt, ob die Zusammenführung gewirkt hat. Unser liebster Indikator ist, über wie viele Bildschirme eine Antwort wandern muss. Braucht eine Frage zu Projektbeginn vier Bildschirme und am Ende einen, war die Arbeit richtig.
